Innovación es la respuesta (I)
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos?
martes, 3 de febrero de 2009
GERENCIA DE MI MISMO.
1. LAS TRES EMPRESAS
* Tu propia vida.
*Tu hogar
* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?
1. LAS TRES EMPRESAS
* Tu propia vida.
*Tu hogar
* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?
RECONOCIENDO EL PUESTO DE TRABAJO.
EL PORTAFOLIO.
1. LA MISIÓN.
2. LA VISIÓN.
3. LA CADENA PRODUCTIVA.
4. MI DOFA.
5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.
6. MI PERFIL.
7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA
8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.
* Trabajo físico.
* Alimentación
* Presentación personal.
9. EL PROYECTO DE VIDA.
10. EL PROYECTO DE TRABAJO.
EL PORTAFOLIO.
1. LA MISIÓN.
2. LA VISIÓN.
3. LA CADENA PRODUCTIVA.
4. MI DOFA.
5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.
6. MI PERFIL.
7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA
8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.
* Trabajo físico.
* Alimentación
* Presentación personal.
9. EL PROYECTO DE VIDA.
10. EL PROYECTO DE TRABAJO.
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos
22.El perfil y las fasetas de las personas
23.Qué es la Gerencia del servicio
24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente
25.¿Qué es el valor agregado?
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos
22.El perfil y las fasetas de las personas
23.Qué es la Gerencia del servicio
24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente
25.¿Qué es el valor agregado?
TEMA OBJETIVO:
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
El número de aprendices en la formación de Guianza Turística es 25.
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
El número de aprendices en la formación de Guianza Turística es 25.
SENA una organización de conocimiento
Alguna vez se habrá preguntado ¿Dónde se reconfirma un tiquete aéreo?, ¿Quién pude reservar una habitación de un hotel? Si quiero alquilar un carro, ¿Cómo puedo hacerlo?
Pues bien, es importante que ubique y comprenda el papel de las empresas del sector para que pueda entenderlo, y cuando un turista o pasajero necesite ubicar o requiera de sus servicios, pueda orientarlo.
Así, en el sector turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios a los visitantes y turistas, para que puedan disfrutar de la permanencia en nuestra ciudad. Son ellas:
EL TURISTA
REQUIERE
HOTELES AGENCIAS RESTAURANTES
DE VIAJES
GUIAS ALQUILER DE
TURISTICOS VEHICULOS
Cada una de estas empresas tienen funciones muy especificas y especiales, necesarias para el logro de la satisfacción del turista.
Le voy a contar que hacen algunas de ellas, y cuales son los gremios o asociaciones que las representan. Es importante
Autoevaluación
Le proponemos el siguiente cuestionario para que evalué su aprendizaje. No dude en consultar a su tutor si lo considera necesario; esperamos que haya logrado mejorar sus conocimientos en lo que corresponde a la promoción de servicios turísticos, y además que emprenda por su propia cuenta el proyecto de hacer de nuestra ciudad un lugar mas agradable para sus clientes.
Para estas preguntas debe seleccionar la respuesta que considere correcta:
1. las empresas prestadoras de servicios al turista:
a. facilitan la permanencia del visitante
b. ayudan al disfrute de la ciudad
c. brindan servicio de esparcimiento y diversión
d. todas las anteriores
2. en las agencias de viajes los turistas o visitantes pueden
a. reconfirmar sus reservas de vuelos y habitaciones
b. tramitar pasaportes y visas
c. hacer compras de artesanías
d. hacer llamadas a larga distancia
e. la a y la b
f. la a y la d
3. de las empresas prestadoras de servicios turísticos los Guías deben conocer:
a. su ubicación
b. sus servicios
c. el promedio de tarifas
d. la seriedad y la confiabilidad
e. todas las anteriores
4. debe tener cuidado al recomendar empresas de turismo porque:
a. pueden ser inseguras para el visitante
Ahora se preguntara ¿Quién muestra, interpreta la ciudad y acompaña al turista?
Son los guías turísticos quienes se encargan de hacer los recorridos turísticos, acompañan al visitante, lo orientan y asesoran en compras y servicios que pueden utilizar; son profesionales que se dedican a prestar los servicios de información, debes permitirlo a una agencia de viajes o a la asociación de guías de Antioquia, ASOGUIAN.
Recuerde amigo, que las empresas prestadoras de servicios turísticos facilitan la permanencia de los visitantes en nuestra ciudad, en su gran mayoría son privadas o personas naturales.
que tenga la información para así orientar al turista y éste las consulte. Igualmente, cuando él tenga dificultades, alguna queja o un reclamo.
Así: existen empresas dedicadas a la prestación de los Servicios de Alojamiento como los hoteles, aparta hoteles, hostales, hosterías, albergues, algunos clubes, casas de familia, fincas, alquiler de apartamentos amoblados; en muchos casos incluyen también el servicio de alimentación.
Estos sitios de alojamiento, tienen tarifas de acuerdo con los servicios y comodidades que
Ofrecen. Comúnmente habrá
Escuchado hablar de un hotel
“cinco estrellas”, la máxima
Calificación que recibe un
Establecimiento hotelero, por
Supuesto entenderá que en la
Mayoría de los casos esta
Distinción ya nos esta diciendo
Algo acerca de los precios, de la
Ubicación y de los servicios.
Así un hotel cinco estrellas se puede asimilar como “clase súper lujo”, es el caso del hotel intercontinental; un cuatro estrellas como “ lujo” por ejemplo el hotel Nutibara, un tres estrellas un “ hotel económico”, como el hotel Metropol y “clase ejecutiva” por el sector de la 70 entre otros.
Cuando tenga alguna duda, pude llamar a COTELCO, que es el gremio o asociación que reúne a estas empresas; esta entidad
Alguna vez se habrá preguntado ¿Dónde se reconfirma un tiquete aéreo?, ¿Quién pude reservar una habitación de un hotel? Si quiero alquilar un carro, ¿Cómo puedo hacerlo?
Pues bien, es importante que ubique y comprenda el papel de las empresas del sector para que pueda entenderlo, y cuando un turista o pasajero necesite ubicar o requiera de sus servicios, pueda orientarlo.
Así, en el sector turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios a los visitantes y turistas, para que puedan disfrutar de la permanencia en nuestra ciudad. Son ellas:
EL TURISTA
REQUIERE
HOTELES AGENCIAS RESTAURANTES
DE VIAJES
GUIAS ALQUILER DE
TURISTICOS VEHICULOS
Cada una de estas empresas tienen funciones muy especificas y especiales, necesarias para el logro de la satisfacción del turista.
Le voy a contar que hacen algunas de ellas, y cuales son los gremios o asociaciones que las representan. Es importante
Autoevaluación
Le proponemos el siguiente cuestionario para que evalué su aprendizaje. No dude en consultar a su tutor si lo considera necesario; esperamos que haya logrado mejorar sus conocimientos en lo que corresponde a la promoción de servicios turísticos, y además que emprenda por su propia cuenta el proyecto de hacer de nuestra ciudad un lugar mas agradable para sus clientes.
Para estas preguntas debe seleccionar la respuesta que considere correcta:
1. las empresas prestadoras de servicios al turista:
a. facilitan la permanencia del visitante
b. ayudan al disfrute de la ciudad
c. brindan servicio de esparcimiento y diversión
d. todas las anteriores
2. en las agencias de viajes los turistas o visitantes pueden
a. reconfirmar sus reservas de vuelos y habitaciones
b. tramitar pasaportes y visas
c. hacer compras de artesanías
d. hacer llamadas a larga distancia
e. la a y la b
f. la a y la d
3. de las empresas prestadoras de servicios turísticos los Guías deben conocer:
a. su ubicación
b. sus servicios
c. el promedio de tarifas
d. la seriedad y la confiabilidad
e. todas las anteriores
4. debe tener cuidado al recomendar empresas de turismo porque:
a. pueden ser inseguras para el visitante
Ahora se preguntara ¿Quién muestra, interpreta la ciudad y acompaña al turista?
Son los guías turísticos quienes se encargan de hacer los recorridos turísticos, acompañan al visitante, lo orientan y asesoran en compras y servicios que pueden utilizar; son profesionales que se dedican a prestar los servicios de información, debes permitirlo a una agencia de viajes o a la asociación de guías de Antioquia, ASOGUIAN.
Recuerde amigo, que las empresas prestadoras de servicios turísticos facilitan la permanencia de los visitantes en nuestra ciudad, en su gran mayoría son privadas o personas naturales.
que tenga la información para así orientar al turista y éste las consulte. Igualmente, cuando él tenga dificultades, alguna queja o un reclamo.
Así: existen empresas dedicadas a la prestación de los Servicios de Alojamiento como los hoteles, aparta hoteles, hostales, hosterías, albergues, algunos clubes, casas de familia, fincas, alquiler de apartamentos amoblados; en muchos casos incluyen también el servicio de alimentación.
Estos sitios de alojamiento, tienen tarifas de acuerdo con los servicios y comodidades que
Ofrecen. Comúnmente habrá
Escuchado hablar de un hotel
“cinco estrellas”, la máxima
Calificación que recibe un
Establecimiento hotelero, por
Supuesto entenderá que en la
Mayoría de los casos esta
Distinción ya nos esta diciendo
Algo acerca de los precios, de la
Ubicación y de los servicios.
Así un hotel cinco estrellas se puede asimilar como “clase súper lujo”, es el caso del hotel intercontinental; un cuatro estrellas como “ lujo” por ejemplo el hotel Nutibara, un tres estrellas un “ hotel económico”, como el hotel Metropol y “clase ejecutiva” por el sector de la 70 entre otros.
Cuando tenga alguna duda, pude llamar a COTELCO, que es el gremio o asociación que reúne a estas empresas; esta entidad
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