CASO PRACTICO DE SERVICIO AL CLIENTE

TESTIMONIO CASO PRACTICO DE SERVICIO AL CLIENTE

Manta-raya Expeditions es una empresa que presta los servicios especializados para viajeros de todo el mundo que quieren visitar Colombia de acuerdo con su propio itinerario.
Hace poco más de 2 años, el volumen de ventas ha variado un poco de acuerdo con varios factores ligados a la percepción del país en el mundo sobre seguridad. La exposición del territorio nacional en medios del mundo es muy importante para nosotros y tiene efectos en nuestras ventas.
Así mismo, de acuerdo con nuestro conocimiento de Colombia, diseñamos paquetes o tours básicos donde la naturaleza, la aventura, el bajo impacto ambiental y el NO turismo masivo son el eje central. La idea surgió de la mezcla de dos cosas: del gran potencial de naturaleza, cultura y aventura que tiene nuestro país con una demanda creciente de estos ítems en el mundo; y la experiencia pionera de los socios fundadores en estos segmentos específicos del turismo en todo el territorio nacional.
Para lograr vender nuestro producto diseñamos un plan de mercadeo. Nosotros entendemos por plan todas las estrategias concretas para que nuestros clientes conozcan los servicios que ofrecemos y conviertan su inquietud en una visita a la página Web en la que nos promocionamos.

Lo que buscamos es que esa visita virtual sea una visita a Colombia haciendo uso del producto que nosotros ofrecemos.
Nuestros servicios son adaptables a las necesidades del cliente, o dicho de otra forma, somos especializados en tours hechos a la medida. Así, delimitamos lo que somos, delimitamos nuestro sector de los otros que pueden prestar servicios similares a los que puede acceder un viajero.
Esta delimitación sectorial la realizamos con el propósito especial de tener al alcance a nuestros clientes potenciales que consuman nuestros productos y servicios, frente a otros que puede usar un viajero cuando visita a Colombia fuera del portafolio que ofrecemos.
Nuestros productos están compuestos por 11 tours previamente armados: Pacífi co, Caribe, San Agustín, Bogotá, San Gil, Amazonas, Eje Cafetero, y toda Colombia. Estos tours pueden ser totalmente guiados o simplemente cuadrar la logística de hospedaje, transporte y actividades e, inclusive, alimentación, sin necesidad de poner un guía al servicio de los clientes. Nuestros guías son bilingües. Ofrecemos como un producto en sí el avistamiento de aves, rafting, Kayak de río, buceo, snorkeling, cross country, canopy, entre otros. Contamos con operadores especializados en distintos destinos que trabajan con altos estándares.
Internet www.mantarayakayak.com es la puerta de entrada a nuestra compañía; ahí resaltamos lo importante de los destinos. Tenemos una fuerza de venta que se encarga de dar un tratamiento personalizado a cada cotización que recibimos.
Para competir con factores eficaces, desarrollamos el siguiente plan: saber llegar a los clientes en el mundo a través de los motores de búsqueda con costos razonables, esto es un know how que pocos tienen en Colombia. Los precios razonables es una de nuestras claves. Segundo, ofrecer servicios no masivos y un tratamiento diferenciado a través de asesores personalizados y no paquetes estándar.
En términos de publicidad nos preocupamos mucho. Nos interesaba que fuera algo que transmitiera la idea del servicio que íbamos a prestar. Nuestra marca fue desarrollada por un publicista profesional en el medio que nos asesoró bastante. Logramos un buen precio por que creamos una relación de amistad. Nuestros sistemas de promoción los hacemos vía Web.
Fue el desarrollo de una idea que veníamos gestando con años de trabajar el tema, donde consideramos que teníamos el potencial suficiente para atraer turistas extranjeros (comparando con Costa Rica y Ecuador por ejemplo) y encontramos en esta tecnología el poder suficiente para penetrar los mercados de viajeros en el mundo.
A futuro, la investigación y desarrollo de nuestros productos los pensamos proyectar manteniendo actualizados a nuestro personal y guías en técnicas y avances en función de una excelente prestación de servicios, mezclando esto con nuevas rutas dentro de Colombia en la medida en que las condiciones de seguridad y de infraestructura lo permitan. Así mismo, ofrecemos productos como el Trip Planner que es un cuestionario que le permite al cliente mencionar sus necesidades, deseos, preferencias, miedos, aversiones, entre otros, para que, en respuesta, nosotros podamos diseñar la mejor opción posible, de acuerdo con nuestro conocimiento, para su visita a Colombia y otros servicios especializados según las necesidades concretas de clientes.
Nosotros creemos que el plan de mercadeo tiene que ver mucho con el equipo de trabajo.
Es como una unidad inseparable. Nuestro grupo lo venimos formando con compañeros de trabajo de altas calidades humanas y profesionales que se formaron en distintos destinos de nuestro país como San Gil y Tobia, pioneros en los deportes de aventura. Con la mayoría de ellos compartimos cursos de formación, capacitación y actualización. Sólo depositamos la confi anza del manejo de nuestros clientes sobre personas de reconocida trayectoria en el medio y hacemos con ellos una labor de inducción previa sobre el concepto de servicio que ofrece Mantaraya. Nuestro personal crece con la compañía, nuestra empresa es una familia, el fomento de la mística de trabajo y el de los valores es una obsesión para nosotros. Para el marketing -luego de largos procesos de acercamiento- hemos venido vinculando personal con habilidades en el tema. El mercadeo lo hacemos mediante técnicas de posicionamiento en Web, el objetivo es lograr posicionar nuestra página en lSO motores de búsqueda, es decir, optimizar su desempeño y que la encuentren fácilmente en todo el mundo cuando se digiten unas palabras clave relacionadas con el turismo en Colombia. Nuestro volumen de ventas es una proporción de las visitas a nuestra página; estamos implementando una estrategia que nos permita un número más alto de visitas y medir este impacto en visitas para seguir potenciando la página. Siempre que termina un tour o un servicio se pide del cliente una retroalimentación sobre el servicio, y con base en esto sabemos si fuimos exitosos o no, si tuvimos la calidad esperada o no. Así mismo, proyectamos el establecimiento de alianzas con agencias del mundo que quieran contar con un socio de las características de Mantaraya para enviar a sus clientes a un lugar distinto.

Julio Alejandro Abril y Camilo Gómez -
Gerentes.

1. ¿Cuál es el perfil del cliente?
2. ¿Productos o servicios que ofrece?
3. ¿Qué diferencia a la empresa de la competencia?
4. Identifiquen elementos del servicio al cliente en la empresa.