COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
sábado, 7 de febrero de 2009
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
Que relación hay con el servicio al cliente
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.
Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.
En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.
Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.
Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.
En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.
Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.
Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.
No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...
Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.
El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,
En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.
Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.
En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.
La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.
Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.
Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.
No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...
Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.
El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,
En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.
Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.
En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.
La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.
Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia
QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial
EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
Preguntas que un cliente interno debería hacerse muy a menudo:
Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
Publicado por rigo en 12:19 0 comentar
Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
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DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
Publicado por rigo en 12:21 0 comentarios
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
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SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".
En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.
Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
Publicado por rigo en 12:23 0 comentarios
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".
En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.
Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
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proyeccion de las actitudes
En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.
En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.
He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.
LAS RELACIONES FAMILIARES
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales
EL CLIENTE
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
Publicado por rigo en 12:29 0 comentarios
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
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LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
QUIEN ES UN CLIENTE
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
EL CLIENTE ELIGE
Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.
La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.
Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.
La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.
Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.
La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.
Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.
La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.
PERFIL DEL CLIENTE INTERNO
AL CLIENTE LE DISGUSTA
El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído
AL CLIENTE LE DISGUSTA
El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído
FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.
A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.
Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.
El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.
Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.
El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.
A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.
Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.
El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.
Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.
FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
Publicado por rigo en 12:44 0 com
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
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La ética tiene tres principios.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.
También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.
El hombre necesita cada día ser mejor.
Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.
Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
Publicado por rigo en 12:45
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.
También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.
El hombre necesita cada día ser mejor.
Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.
Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
Publicado por rigo en 12:45
jueves, 5 de febrero de 2009
Autoevaluación
Esperamos que estos contenidos le hallan permitido alcanzar el objetivo de esta cartilla, no olvide que el SENA cuenta con personal especializado que le facilitará la orientación necesaria.
Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
d. No recuerdo
6. los atractivos turísticos se clasifican en:
a. naturales y artificiales
b. naturales, museos y eventos
c. naturales culturales y eventos
Esperamos que estos contenidos le hallan permitido alcanzar el objetivo de esta cartilla, no olvide que el SENA cuenta con personal especializado que le facilitará la orientación necesaria.
Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
d. No recuerdo
6. los atractivos turísticos se clasifican en:
a. naturales y artificiales
b. naturales, museos y eventos
c. naturales culturales y eventos
RECUERDE…
La importancia de conocer las terminales de transporte, sus destinos y servicios. Los aeropuertos y las líneas aéreas prestadores del servicio de transporte aéreo.
Debe tratar de cuidar a su cliente en el lugar y sitio correcto.
¿Qué información estamos manejando de la ciudad en nuestro departamento?
¿Cuáles son las preguntas con respecto a este tema, que frecuentemente nos hacen nuestros pasajeros?
Debemos hacer una reflexión de nuestro papel no solo en conductores, sino también como promotores de nuestros valores, nuestra ciudad y el departamento. Recordemos ante todo, que el turismo es un intercambio que necesariamente requiere de una relación y un acto humano. Es la imagen de las personas que habitan los lugares y sus atractivos las cuales, en última instancia, hacen agradable o no la permanencia de los viajeros.
Los atractivos turísticos cobran vida en la medida que sean habitados; quizás Medellín no sería la misma, sino estuviera habitada por sus pobladores, es decir, los espacios serían fríos; son las personas, las actividades que ellas desarrollan y la forma cómo los utilizan, lo que le da significado a los atractivos turísticos, y es lo que realmente busca el turista o visitante.
La importancia de conocer las terminales de transporte, sus destinos y servicios. Los aeropuertos y las líneas aéreas prestadores del servicio de transporte aéreo.
Debe tratar de cuidar a su cliente en el lugar y sitio correcto.
¿Qué información estamos manejando de la ciudad en nuestro departamento?
¿Cuáles son las preguntas con respecto a este tema, que frecuentemente nos hacen nuestros pasajeros?
Debemos hacer una reflexión de nuestro papel no solo en conductores, sino también como promotores de nuestros valores, nuestra ciudad y el departamento. Recordemos ante todo, que el turismo es un intercambio que necesariamente requiere de una relación y un acto humano. Es la imagen de las personas que habitan los lugares y sus atractivos las cuales, en última instancia, hacen agradable o no la permanencia de los viajeros.
Los atractivos turísticos cobran vida en la medida que sean habitados; quizás Medellín no sería la misma, sino estuviera habitada por sus pobladores, es decir, los espacios serían fríos; son las personas, las actividades que ellas desarrollan y la forma cómo los utilizan, lo que le da significado a los atractivos turísticos, y es lo que realmente busca el turista o visitante.
Atractivo turístico:
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en la cadena de la actividad, ésta carecerá de calidez y competitividad.
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en la cadena de la actividad, ésta carecerá de calidez y competitividad.
martes, 3 de febrero de 2009
CULTURA DEL SERVICIO :Técnicos en Guianza Turística
FECHA: Febrero del año 2009.
DOCENTE: Rigoberto Gómez Escobar.
TRABAJO EN GRUPO.
ACTIVIDADES:
- LECTURAS.
- TEMAS LEIDOS:
- TEMAS CONSULTADOS EN INTERNET.
- CONCEPTOS DESARROLLADOS:
- ELABOREN UN DIBUJO.
- ELABOREN UN GRAFICO: MAPA CONCEPTUAL.
- CONSTRUYAN VARIAS FRASES RELACIONADAS CON LOS TEMAS.
- CONCEPTOS QUE SE PUEDEN APLICAR EN SU ÁREA DE TRABAJO.
- CONOCEN ALGUNA HISTORIA QUE SE RELACIONE CON EL TEMA.
FECHA: Febrero del año 2009.
DOCENTE: Rigoberto Gómez Escobar.
TRABAJO EN GRUPO.
ACTIVIDADES:
- LECTURAS.
- TEMAS LEIDOS:
- TEMAS CONSULTADOS EN INTERNET.
- CONCEPTOS DESARROLLADOS:
- ELABOREN UN DIBUJO.
- ELABOREN UN GRAFICO: MAPA CONCEPTUAL.
- CONSTRUYAN VARIAS FRASES RELACIONADAS CON LOS TEMAS.
- CONCEPTOS QUE SE PUEDEN APLICAR EN SU ÁREA DE TRABAJO.
- CONOCEN ALGUNA HISTORIA QUE SE RELACIONE CON EL TEMA.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIO
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa.
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa.
HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Actitud
1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.
Si yo cambiara
Actitud
1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.
Si yo cambiara
Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
__ Nunca invento excusas.
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
__ Nunca invento excusas.
hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
Aprenda a controlar sus emociones!
No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.
Enfoque positivo
Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.
Buenos hábitos
Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional.
No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.
Enfoque positivo
Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.
Buenos hábitos
Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional.
Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar
QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVA
El concepto de imagen corporativa
La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa
La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.
El concepto de imagen corporativa
La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa
La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.
Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:
a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.
b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.
c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.
A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:
a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.
b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.
c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.
a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.
b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.
c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.
A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:
a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.
b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.
c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.
La Misión de un Líder
Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución
Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución
ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
METODOLOGÍA.
Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.
Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.
Temas que le llamaron la atención.
- Dudas específicas.
- Qué tema faltó por abordar.
- Sugiere algún tema complementario.
- Cree que la propuesta fue apropiada.
- Hubo temas nuevos para usted.
- Conoció mejor a la empresa.
- Tiene algo nuevo para compartir.
- Tiene objeciones al material didáctico utilizado.
- Dudas específicas.
- Qué tema faltó por abordar.
- Sugiere algún tema complementario.
- Cree que la propuesta fue apropiada.
- Hubo temas nuevos para usted.
- Conoció mejor a la empresa.
- Tiene algo nuevo para compartir.
- Tiene objeciones al material didáctico utilizado.
FIDELIZACIÓN.
- ¿Qué entendemos por clientes más rentables?
- ¿Qué es la comunicación asertiva?
- ¿Qué se entiende por corto – mediano y largo plazo?
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios?
- ¿Qué es hacer gestión?
- ¿Cuáles son sus clientes mas rentables?
- ¿En qué consiste el proceso de prestar el mejor servicio?
- ¿Entonces qué es satisfacción?
- ¿Cómo se aplican los factores de la fidelidad en una empresa?
- ¿Qué relación encontramos entre la fidelidad y el valor agregado?
- ¿Cómo aprovecha esta empresa las ventajas de la fidelidad?
- ¿Qué estrategias utiliza la empresa para vincular a sus clientes?
- ¿Qué está dispuesto a entregar para generar valor?
- ¿Cuáles son las ventajas inmediatas de generar valor?
- ¿Qué entendemos por clientes más rentables?
- ¿Qué es la comunicación asertiva?
- ¿Qué se entiende por corto – mediano y largo plazo?
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios?
- ¿Qué es hacer gestión?
- ¿Cuáles son sus clientes mas rentables?
- ¿En qué consiste el proceso de prestar el mejor servicio?
- ¿Entonces qué es satisfacción?
- ¿Cómo se aplican los factores de la fidelidad en una empresa?
- ¿Qué relación encontramos entre la fidelidad y el valor agregado?
- ¿Cómo aprovecha esta empresa las ventajas de la fidelidad?
- ¿Qué estrategias utiliza la empresa para vincular a sus clientes?
- ¿Qué está dispuesto a entregar para generar valor?
- ¿Cuáles son las ventajas inmediatas de generar valor?
Lección 1
Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables
Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables
Innovación es la respuesta (I)
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos?
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos?
GERENCIA DE MI MISMO.
1. LAS TRES EMPRESAS
* Tu propia vida.
*Tu hogar
* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?
1. LAS TRES EMPRESAS
* Tu propia vida.
*Tu hogar
* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?
RECONOCIENDO EL PUESTO DE TRABAJO.
EL PORTAFOLIO.
1. LA MISIÓN.
2. LA VISIÓN.
3. LA CADENA PRODUCTIVA.
4. MI DOFA.
5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.
6. MI PERFIL.
7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA
8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.
* Trabajo físico.
* Alimentación
* Presentación personal.
9. EL PROYECTO DE VIDA.
10. EL PROYECTO DE TRABAJO.
EL PORTAFOLIO.
1. LA MISIÓN.
2. LA VISIÓN.
3. LA CADENA PRODUCTIVA.
4. MI DOFA.
5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.
6. MI PERFIL.
7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA
8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.
* Trabajo físico.
* Alimentación
* Presentación personal.
9. EL PROYECTO DE VIDA.
10. EL PROYECTO DE TRABAJO.
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos
22.El perfil y las fasetas de las personas
23.Qué es la Gerencia del servicio
24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente
25.¿Qué es el valor agregado?
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos
22.El perfil y las fasetas de las personas
23.Qué es la Gerencia del servicio
24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente
25.¿Qué es el valor agregado?
TEMA OBJETIVO:
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
El número de aprendices en la formación de Guianza Turística es 25.
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
El número de aprendices en la formación de Guianza Turística es 25.
SENA una organización de conocimiento
Alguna vez se habrá preguntado ¿Dónde se reconfirma un tiquete aéreo?, ¿Quién pude reservar una habitación de un hotel? Si quiero alquilar un carro, ¿Cómo puedo hacerlo?
Pues bien, es importante que ubique y comprenda el papel de las empresas del sector para que pueda entenderlo, y cuando un turista o pasajero necesite ubicar o requiera de sus servicios, pueda orientarlo.
Así, en el sector turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios a los visitantes y turistas, para que puedan disfrutar de la permanencia en nuestra ciudad. Son ellas:
EL TURISTA
REQUIERE
HOTELES AGENCIAS RESTAURANTES
DE VIAJES
GUIAS ALQUILER DE
TURISTICOS VEHICULOS
Cada una de estas empresas tienen funciones muy especificas y especiales, necesarias para el logro de la satisfacción del turista.
Le voy a contar que hacen algunas de ellas, y cuales son los gremios o asociaciones que las representan. Es importante
Autoevaluación
Le proponemos el siguiente cuestionario para que evalué su aprendizaje. No dude en consultar a su tutor si lo considera necesario; esperamos que haya logrado mejorar sus conocimientos en lo que corresponde a la promoción de servicios turísticos, y además que emprenda por su propia cuenta el proyecto de hacer de nuestra ciudad un lugar mas agradable para sus clientes.
Para estas preguntas debe seleccionar la respuesta que considere correcta:
1. las empresas prestadoras de servicios al turista:
a. facilitan la permanencia del visitante
b. ayudan al disfrute de la ciudad
c. brindan servicio de esparcimiento y diversión
d. todas las anteriores
2. en las agencias de viajes los turistas o visitantes pueden
a. reconfirmar sus reservas de vuelos y habitaciones
b. tramitar pasaportes y visas
c. hacer compras de artesanías
d. hacer llamadas a larga distancia
e. la a y la b
f. la a y la d
3. de las empresas prestadoras de servicios turísticos los Guías deben conocer:
a. su ubicación
b. sus servicios
c. el promedio de tarifas
d. la seriedad y la confiabilidad
e. todas las anteriores
4. debe tener cuidado al recomendar empresas de turismo porque:
a. pueden ser inseguras para el visitante
Ahora se preguntara ¿Quién muestra, interpreta la ciudad y acompaña al turista?
Son los guías turísticos quienes se encargan de hacer los recorridos turísticos, acompañan al visitante, lo orientan y asesoran en compras y servicios que pueden utilizar; son profesionales que se dedican a prestar los servicios de información, debes permitirlo a una agencia de viajes o a la asociación de guías de Antioquia, ASOGUIAN.
Recuerde amigo, que las empresas prestadoras de servicios turísticos facilitan la permanencia de los visitantes en nuestra ciudad, en su gran mayoría son privadas o personas naturales.
que tenga la información para así orientar al turista y éste las consulte. Igualmente, cuando él tenga dificultades, alguna queja o un reclamo.
Así: existen empresas dedicadas a la prestación de los Servicios de Alojamiento como los hoteles, aparta hoteles, hostales, hosterías, albergues, algunos clubes, casas de familia, fincas, alquiler de apartamentos amoblados; en muchos casos incluyen también el servicio de alimentación.
Estos sitios de alojamiento, tienen tarifas de acuerdo con los servicios y comodidades que
Ofrecen. Comúnmente habrá
Escuchado hablar de un hotel
“cinco estrellas”, la máxima
Calificación que recibe un
Establecimiento hotelero, por
Supuesto entenderá que en la
Mayoría de los casos esta
Distinción ya nos esta diciendo
Algo acerca de los precios, de la
Ubicación y de los servicios.
Así un hotel cinco estrellas se puede asimilar como “clase súper lujo”, es el caso del hotel intercontinental; un cuatro estrellas como “ lujo” por ejemplo el hotel Nutibara, un tres estrellas un “ hotel económico”, como el hotel Metropol y “clase ejecutiva” por el sector de la 70 entre otros.
Cuando tenga alguna duda, pude llamar a COTELCO, que es el gremio o asociación que reúne a estas empresas; esta entidad
Alguna vez se habrá preguntado ¿Dónde se reconfirma un tiquete aéreo?, ¿Quién pude reservar una habitación de un hotel? Si quiero alquilar un carro, ¿Cómo puedo hacerlo?
Pues bien, es importante que ubique y comprenda el papel de las empresas del sector para que pueda entenderlo, y cuando un turista o pasajero necesite ubicar o requiera de sus servicios, pueda orientarlo.
Así, en el sector turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios a los visitantes y turistas, para que puedan disfrutar de la permanencia en nuestra ciudad. Son ellas:
EL TURISTA
REQUIERE
HOTELES AGENCIAS RESTAURANTES
DE VIAJES
GUIAS ALQUILER DE
TURISTICOS VEHICULOS
Cada una de estas empresas tienen funciones muy especificas y especiales, necesarias para el logro de la satisfacción del turista.
Le voy a contar que hacen algunas de ellas, y cuales son los gremios o asociaciones que las representan. Es importante
Autoevaluación
Le proponemos el siguiente cuestionario para que evalué su aprendizaje. No dude en consultar a su tutor si lo considera necesario; esperamos que haya logrado mejorar sus conocimientos en lo que corresponde a la promoción de servicios turísticos, y además que emprenda por su propia cuenta el proyecto de hacer de nuestra ciudad un lugar mas agradable para sus clientes.
Para estas preguntas debe seleccionar la respuesta que considere correcta:
1. las empresas prestadoras de servicios al turista:
a. facilitan la permanencia del visitante
b. ayudan al disfrute de la ciudad
c. brindan servicio de esparcimiento y diversión
d. todas las anteriores
2. en las agencias de viajes los turistas o visitantes pueden
a. reconfirmar sus reservas de vuelos y habitaciones
b. tramitar pasaportes y visas
c. hacer compras de artesanías
d. hacer llamadas a larga distancia
e. la a y la b
f. la a y la d
3. de las empresas prestadoras de servicios turísticos los Guías deben conocer:
a. su ubicación
b. sus servicios
c. el promedio de tarifas
d. la seriedad y la confiabilidad
e. todas las anteriores
4. debe tener cuidado al recomendar empresas de turismo porque:
a. pueden ser inseguras para el visitante
Ahora se preguntara ¿Quién muestra, interpreta la ciudad y acompaña al turista?
Son los guías turísticos quienes se encargan de hacer los recorridos turísticos, acompañan al visitante, lo orientan y asesoran en compras y servicios que pueden utilizar; son profesionales que se dedican a prestar los servicios de información, debes permitirlo a una agencia de viajes o a la asociación de guías de Antioquia, ASOGUIAN.
Recuerde amigo, que las empresas prestadoras de servicios turísticos facilitan la permanencia de los visitantes en nuestra ciudad, en su gran mayoría son privadas o personas naturales.
que tenga la información para así orientar al turista y éste las consulte. Igualmente, cuando él tenga dificultades, alguna queja o un reclamo.
Así: existen empresas dedicadas a la prestación de los Servicios de Alojamiento como los hoteles, aparta hoteles, hostales, hosterías, albergues, algunos clubes, casas de familia, fincas, alquiler de apartamentos amoblados; en muchos casos incluyen también el servicio de alimentación.
Estos sitios de alojamiento, tienen tarifas de acuerdo con los servicios y comodidades que
Ofrecen. Comúnmente habrá
Escuchado hablar de un hotel
“cinco estrellas”, la máxima
Calificación que recibe un
Establecimiento hotelero, por
Supuesto entenderá que en la
Mayoría de los casos esta
Distinción ya nos esta diciendo
Algo acerca de los precios, de la
Ubicación y de los servicios.
Así un hotel cinco estrellas se puede asimilar como “clase súper lujo”, es el caso del hotel intercontinental; un cuatro estrellas como “ lujo” por ejemplo el hotel Nutibara, un tres estrellas un “ hotel económico”, como el hotel Metropol y “clase ejecutiva” por el sector de la 70 entre otros.
Cuando tenga alguna duda, pude llamar a COTELCO, que es el gremio o asociación que reúne a estas empresas; esta entidad
Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
Atractivo turístico:
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en
El producto turístico es…
¿Sabía que un producto es un bien o servicio que se ofrece, y reúne varios elementos, etapas y materias primas para poder ser ofrecido?.
Igualmente, el producto
Turístico puede entenderse
Cómo “el conjunto de ele-
Mentos que se agrupan
Con el objeto de prestar un
Servicio integral e integrado
Que permita al turista disfrutar su viaje”.
Este producto está compuesto por elementos tangibles e intangibles, es decir, algunos de ellos se pueden palpar, ver y tocar, otros simplemente pueden experimentarse.
Los elementos del producto turístico son:
• Atractivo turístico
• Facilidades turísticas
• Vías de acceso y transporte
• Recurso humano
PRODUCTO TURISTICO
FACILIDADES TRABAJO TRANSPORTE
HUMANO
Esparcimiento De las personas Aéreo
Alimentación que trabajan en Terrestre
Diversión el sector Fluvial
Comerciales Férreo
Alojamiento Marítimo
COMPLEMENTAN
ATRACTIVOS TURISTICOS
¿Sabía que un producto es un bien o servicio que se ofrece, y reúne varios elementos, etapas y materias primas para poder ser ofrecido?.
Igualmente, el producto
Turístico puede entenderse
Cómo “el conjunto de ele-
Mentos que se agrupan
Con el objeto de prestar un
Servicio integral e integrado
Que permita al turista disfrutar su viaje”.
Este producto está compuesto por elementos tangibles e intangibles, es decir, algunos de ellos se pueden palpar, ver y tocar, otros simplemente pueden experimentarse.
Los elementos del producto turístico son:
• Atractivo turístico
• Facilidades turísticas
• Vías de acceso y transporte
• Recurso humano
PRODUCTO TURISTICO
FACILIDADES TRABAJO TRANSPORTE
HUMANO
Esparcimiento De las personas Aéreo
Alimentación que trabajan en Terrestre
Diversión el sector Fluvial
Comerciales Férreo
Alojamiento Marítimo
COMPLEMENTAN
ATRACTIVOS TURISTICOS
Producto turístico
Objetivo
Al terminar la lectura y estudio de este tema, estará en capacidad de comprender la relación de los elementos del producto turístico y como su trabajo hace parte de él.
Bueno, en la cartilla anterior dijimos que los atractivos son la materia prima del turismo, pues bien, también son componentes del producto turístico de una región, tema que trataremos a continuación.
Objetivo
Al terminar la lectura y estudio de este tema, estará en capacidad de comprender la relación de los elementos del producto turístico y como su trabajo hace parte de él.
Bueno, en la cartilla anterior dijimos que los atractivos son la materia prima del turismo, pues bien, también son componentes del producto turístico de una región, tema que trataremos a continuación.
Atractivos, es el caso del Desfile de Silleteros, el cual atrae a muchos turistas.
Piense, que otros sitios tiene la ciudad y el departamento interesantes para los turistas y visitantes…
Bien, sigamos adelante. Los atractivos turísticos son diversos y pueden ser clasificados según su naturaleza, procedencia y significado. Existen tres clases de atractivos turísticos, así
1. Sitios Naturales:
Como montañas, altiplanicies,
Llanuras, lagos, ríos, aguas
Subterráneas, cascadas, lugares
Para observación de fauna
Y flora, lugares para la pesca, los parques naturales, las costas, islas y otros como jardines botánicos, zoológicos, parques ecológicos, etc.
2. Recursos Culturales:
Son realizaciones del hombre que están
Reflejadas en bienes arqueológicos, históricos,
Religiosos, folklóricos ( como comida, bebida,
Danza, música, trajes, artesanías), obras de
Arte, grupos humanos de interés (como
Comunidades indígenas, comunidades negras) entre otras.
3. festividades y Eventos:
Se convierten en atractivos de
Acuerdo con su contenido y tradición,
Allí la población local es actora y/o
Espectadora. Ejemplo de estos
Atractivos son los eventos artísticos,
Deportivos, culturales, los reinados, ferias, exposiciones, seminarios, congresos, fiestas, desfiles, entre otros.
Piense, que otros sitios tiene la ciudad y el departamento interesantes para los turistas y visitantes…
Bien, sigamos adelante. Los atractivos turísticos son diversos y pueden ser clasificados según su naturaleza, procedencia y significado. Existen tres clases de atractivos turísticos, así
1. Sitios Naturales:
Como montañas, altiplanicies,
Llanuras, lagos, ríos, aguas
Subterráneas, cascadas, lugares
Para observación de fauna
Y flora, lugares para la pesca, los parques naturales, las costas, islas y otros como jardines botánicos, zoológicos, parques ecológicos, etc.
2. Recursos Culturales:
Son realizaciones del hombre que están
Reflejadas en bienes arqueológicos, históricos,
Religiosos, folklóricos ( como comida, bebida,
Danza, música, trajes, artesanías), obras de
Arte, grupos humanos de interés (como
Comunidades indígenas, comunidades negras) entre otras.
3. festividades y Eventos:
Se convierten en atractivos de
Acuerdo con su contenido y tradición,
Allí la población local es actora y/o
Espectadora. Ejemplo de estos
Atractivos son los eventos artísticos,
Deportivos, culturales, los reinados, ferias, exposiciones, seminarios, congresos, fiestas, desfiles, entre otros.
1. ¿El turismo es un desplazamiento de personas?
( )
2. ¿El desfile de silleteros no se considera atractivo turístico?
( )
3. ¿El turismo no es un encuentro, no es un intercambio?
( )
4. ¿uno de los fines del turismo es generar riqueza material al
Turista?
( )
5. ¿los sitios naturales son atractivos turísticos?
( )
6. ¿El Jardín Botánico Joaquín Antonio Uribe es un atractivo
Turístico?
( )
7. ¿la profesión de conductor, no es importante?
( )
8. ¿conocer diferentes museos, permiten tener una visión mas amplia sobre lo que concierne a mi ciudad?
( )
( )
2. ¿El desfile de silleteros no se considera atractivo turístico?
( )
3. ¿El turismo no es un encuentro, no es un intercambio?
( )
4. ¿uno de los fines del turismo es generar riqueza material al
Turista?
( )
5. ¿los sitios naturales son atractivos turísticos?
( )
6. ¿El Jardín Botánico Joaquín Antonio Uribe es un atractivo
Turístico?
( )
7. ¿la profesión de conductor, no es importante?
( )
8. ¿conocer diferentes museos, permiten tener una visión mas amplia sobre lo que concierne a mi ciudad?
( )
¿Qué es turismo?
Objetivo
Después de estudiado este tema podrá diferenciar la noción de turismo y se le dará las pautas para conocer e identificar los sitios y tipos de atractivos turísticos que tiene Medellín y Antioquia.
Hasta el momento hemos visto como a evolucionado la actitud turística, y se ha dado cuenta que en los viajes siempre existe el desplazamiento y una razón o motivo para hacerlo
Objetivo
Después de estudiado este tema podrá diferenciar la noción de turismo y se le dará las pautas para conocer e identificar los sitios y tipos de atractivos turísticos que tiene Medellín y Antioquia.
Hasta el momento hemos visto como a evolucionado la actitud turística, y se ha dado cuenta que en los viajes siempre existe el desplazamiento y una razón o motivo para hacerlo
RECUERDE:
Los motivos comerciales como las compras y los negocios, son hoy en dia uno de los aspectos que mas atraen visitantes y personas a nuestra ciudad.
¿ Ha visto personas que vienen a nuestros centros comerciales o almacenes a comprar artículos?
Me imagino que alguna vez ha llevado algún visitante al Museo de Antioquia, centro de la confección y la moda, o quizás a alguna empresa de textiles. Otros tantos vienen a vender sus artículos. Bueno, en fin, ya conoce algunas de las razones por las cuales nos visitan.
Le cuento que la salud también era motivo de viaje. Los griegos y romanos iban en busca
de aguas medicinales y baños
termales para recuperarse de las
guerras.
SABIA USTED…
Que Medellín es conocida por sus
avances en el campo de las
medicinas Biomedica, y transplantes
ya que la calidad de los servicios en sus centros médicos y hospitalarios excelente.
Se ha promocionado a nuestra ciudad con un programa llamado “ Medellín es un alivio”, apoyado por varias clínicas de la ciudad.
Conscientes de esta gran fortaleza se ha construido nuevas clínicas, se ha mejorado la atención y se han creado un red de servicios: esta, es otra de las razones o motivos por los cuales nos visitan personas del país y del mundo.
Los motivos religiosos, las peregrinaciones de personas a los lugares santos, fue casi una obligación para obtener favores del Ser Supremo. Recuerde que muchos de nosotros.
Los motivos comerciales como las compras y los negocios, son hoy en dia uno de los aspectos que mas atraen visitantes y personas a nuestra ciudad.
¿ Ha visto personas que vienen a nuestros centros comerciales o almacenes a comprar artículos?
Me imagino que alguna vez ha llevado algún visitante al Museo de Antioquia, centro de la confección y la moda, o quizás a alguna empresa de textiles. Otros tantos vienen a vender sus artículos. Bueno, en fin, ya conoce algunas de las razones por las cuales nos visitan.
Le cuento que la salud también era motivo de viaje. Los griegos y romanos iban en busca
de aguas medicinales y baños
termales para recuperarse de las
guerras.
SABIA USTED…
Que Medellín es conocida por sus
avances en el campo de las
medicinas Biomedica, y transplantes
ya que la calidad de los servicios en sus centros médicos y hospitalarios excelente.
Se ha promocionado a nuestra ciudad con un programa llamado “ Medellín es un alivio”, apoyado por varias clínicas de la ciudad.
Conscientes de esta gran fortaleza se ha construido nuevas clínicas, se ha mejorado la atención y se han creado un red de servicios: esta, es otra de las razones o motivos por los cuales nos visitan personas del país y del mundo.
Los motivos religiosos, las peregrinaciones de personas a los lugares santos, fue casi una obligación para obtener favores del Ser Supremo. Recuerde que muchos de nosotros.
Por qué nació el turismo
Objetivo
Al finalizar el estudio de este tema, habrá conocido los factores que impulsaron y desarrollaron la actividad turística. Además podrá identificar los motivos que hacen que las personas se desplacen.
Todos estos conocimientos se han diseñado para facilitar la formación de Guías profesionales que contribuyan al desarrollo de la ciudad y el departamento, facilitando una adecuada y oportuna información turística a sus clientes.
SENA una organización de conocimiento
En el SENA sí pretendemos
Formar guías de turismo, pero que sean
Personas que conozcan su
Ciudad y contribuya con su
Información al objetivo de hacer
De Medellín y Antioquia un centro
De atracción turística.
¿Alguna vez ha querido visitar
Otro lugar, bañarse en un río, caminar por una arboleda, disfrutar la comida de otro lugar, asistir a una fiesta en un pueblo, visitar a un familiar, dar la vuelta a Oriente, ir de pesca a Belmira, o simplemente ir a descansar a una playa en Urabà, por ejemplo?
Pues bien, por naturaleza o instinto, el hombre siempre busca el camino, se mueve y se desplaza. El hombre primitivo vivirá desplazándose de un lugar a otro, inicialmente para alimentarse, también lo obligan y motivan los cambios de clima; cuando doméstico a los animales, necesitaba desplazarme para alimentar el ganado, para
Sembrar y producir
Alimentos; los excedentes
o sobrantes de su
producción, es decir
recoger mas de lo que
necesitaba, lo llevó a viajar
para intercambiar
productos que le hacían falta, esto es lo que se llama “trueques” o intercambio.
Pero aquí no pararon sus desplazamientos que en principio fueron para subsistir y protegerse.
Mire entonces como fueron cambiando las motivaciones; luego de las razones de sobrevivencia, vinieron los desplazamientos por motivos políticos: acumular tierras o dominar otros pueblos y tener esclavos.
Luego se comenzaron a aplicar los inventos como: la brújula, la pólvora, la imprenta, la locomotora; que propietarón mayor facilidad en los desplazamientos porque cada vez era menor el tiempo vs. distancia y mayores las comodidades.
En la época del renacimiento cobra gran importancia la actividad turística porque para complementar la formación académica, los padres consideraban útil llevar a cabo viajes a otros países por largos periodos de tiempo, de manera que se les permitiera fortalecer su aprendizaje a través de la interacción con nuevos sitios y costumbres.
A medida que la actividad turística fue tomando fuerza por lo mencionado anteriormente, así mismo se ha ido profesionalizando la actividad y se ha ido incorporando como una necesidad al mejoramiento de calidad de vida es por ello que necesitamos estar concientes de los beneficios que quiera la actividad a los habitantes de un destino turístico; pero así mismo nos permite valorar lo nuestro.
Objetivo
Al finalizar el estudio de este tema, habrá conocido los factores que impulsaron y desarrollaron la actividad turística. Además podrá identificar los motivos que hacen que las personas se desplacen.
Todos estos conocimientos se han diseñado para facilitar la formación de Guías profesionales que contribuyan al desarrollo de la ciudad y el departamento, facilitando una adecuada y oportuna información turística a sus clientes.
SENA una organización de conocimiento
En el SENA sí pretendemos
Formar guías de turismo, pero que sean
Personas que conozcan su
Ciudad y contribuya con su
Información al objetivo de hacer
De Medellín y Antioquia un centro
De atracción turística.
¿Alguna vez ha querido visitar
Otro lugar, bañarse en un río, caminar por una arboleda, disfrutar la comida de otro lugar, asistir a una fiesta en un pueblo, visitar a un familiar, dar la vuelta a Oriente, ir de pesca a Belmira, o simplemente ir a descansar a una playa en Urabà, por ejemplo?
Pues bien, por naturaleza o instinto, el hombre siempre busca el camino, se mueve y se desplaza. El hombre primitivo vivirá desplazándose de un lugar a otro, inicialmente para alimentarse, también lo obligan y motivan los cambios de clima; cuando doméstico a los animales, necesitaba desplazarme para alimentar el ganado, para
Sembrar y producir
Alimentos; los excedentes
o sobrantes de su
producción, es decir
recoger mas de lo que
necesitaba, lo llevó a viajar
para intercambiar
productos que le hacían falta, esto es lo que se llama “trueques” o intercambio.
Pero aquí no pararon sus desplazamientos que en principio fueron para subsistir y protegerse.
Mire entonces como fueron cambiando las motivaciones; luego de las razones de sobrevivencia, vinieron los desplazamientos por motivos políticos: acumular tierras o dominar otros pueblos y tener esclavos.
Luego se comenzaron a aplicar los inventos como: la brújula, la pólvora, la imprenta, la locomotora; que propietarón mayor facilidad en los desplazamientos porque cada vez era menor el tiempo vs. distancia y mayores las comodidades.
En la época del renacimiento cobra gran importancia la actividad turística porque para complementar la formación académica, los padres consideraban útil llevar a cabo viajes a otros países por largos periodos de tiempo, de manera que se les permitiera fortalecer su aprendizaje a través de la interacción con nuevos sitios y costumbres.
A medida que la actividad turística fue tomando fuerza por lo mencionado anteriormente, así mismo se ha ido profesionalizando la actividad y se ha ido incorporando como una necesidad al mejoramiento de calidad de vida es por ello que necesitamos estar concientes de los beneficios que quiera la actividad a los habitantes de un destino turístico; pero así mismo nos permite valorar lo nuestro.
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