viernes, 22 de abril de 2011
lunes, 14 de marzo de 2011
CASO PRACTICO DE SERVICIO AL CLIENTE
TESTIMONIO CASO PRACTICO DE SERVICIO AL CLIENTE
Manta-raya Expeditions es una empresa que presta los servicios especializados para viajeros de todo el mundo que quieren visitar Colombia de acuerdo con su propio itinerario.
Hace poco más de 2 años, el volumen de ventas ha variado un poco de acuerdo con varios factores ligados a la percepción del país en el mundo sobre seguridad. La exposición del territorio nacional en medios del mundo es muy importante para nosotros y tiene efectos en nuestras ventas.
Así mismo, de acuerdo con nuestro conocimiento de Colombia, diseñamos paquetes o tours básicos donde la naturaleza, la aventura, el bajo impacto ambiental y el NO turismo masivo son el eje central. La idea surgió de la mezcla de dos cosas: del gran potencial de naturaleza, cultura y aventura que tiene nuestro país con una demanda creciente de estos ítems en el mundo; y la experiencia pionera de los socios fundadores en estos segmentos específicos del turismo en todo el territorio nacional.
Para lograr vender nuestro producto diseñamos un plan de mercadeo. Nosotros entendemos por plan todas las estrategias concretas para que nuestros clientes conozcan los servicios que ofrecemos y conviertan su inquietud en una visita a la página Web en la que nos promocionamos.
Lo que buscamos es que esa visita virtual sea una visita a Colombia haciendo uso del producto que nosotros ofrecemos.
Nuestros servicios son adaptables a las necesidades del cliente, o dicho de otra forma, somos especializados en tours hechos a la medida. Así, delimitamos lo que somos, delimitamos nuestro sector de los otros que pueden prestar servicios similares a los que puede acceder un viajero.
Esta delimitación sectorial la realizamos con el propósito especial de tener al alcance a nuestros clientes potenciales que consuman nuestros productos y servicios, frente a otros que puede usar un viajero cuando visita a Colombia fuera del portafolio que ofrecemos.
Nuestros productos están compuestos por 11 tours previamente armados: Pacífi co, Caribe, San Agustín, Bogotá, San Gil, Amazonas, Eje Cafetero, y toda Colombia. Estos tours pueden ser totalmente guiados o simplemente cuadrar la logística de hospedaje, transporte y actividades e, inclusive, alimentación, sin necesidad de poner un guía al servicio de los clientes. Nuestros guías son bilingües. Ofrecemos como un producto en sí el avistamiento de aves, rafting, Kayak de río, buceo, snorkeling, cross country, canopy, entre otros. Contamos con operadores especializados en distintos destinos que trabajan con altos estándares.
Internet www.mantarayakayak.com es la puerta de entrada a nuestra compañía; ahí resaltamos lo importante de los destinos. Tenemos una fuerza de venta que se encarga de dar un tratamiento personalizado a cada cotización que recibimos.
Para competir con factores eficaces, desarrollamos el siguiente plan: saber llegar a los clientes en el mundo a través de los motores de búsqueda con costos razonables, esto es un know how que pocos tienen en Colombia. Los precios razonables es una de nuestras claves. Segundo, ofrecer servicios no masivos y un tratamiento diferenciado a través de asesores personalizados y no paquetes estándar.
En términos de publicidad nos preocupamos mucho. Nos interesaba que fuera algo que transmitiera la idea del servicio que íbamos a prestar. Nuestra marca fue desarrollada por un publicista profesional en el medio que nos asesoró bastante. Logramos un buen precio por que creamos una relación de amistad. Nuestros sistemas de promoción los hacemos vía Web.
Fue el desarrollo de una idea que veníamos gestando con años de trabajar el tema, donde consideramos que teníamos el potencial suficiente para atraer turistas extranjeros (comparando con Costa Rica y Ecuador por ejemplo) y encontramos en esta tecnología el poder suficiente para penetrar los mercados de viajeros en el mundo.
A futuro, la investigación y desarrollo de nuestros productos los pensamos proyectar manteniendo actualizados a nuestro personal y guías en técnicas y avances en función de una excelente prestación de servicios, mezclando esto con nuevas rutas dentro de Colombia en la medida en que las condiciones de seguridad y de infraestructura lo permitan. Así mismo, ofrecemos productos como el Trip Planner que es un cuestionario que le permite al cliente mencionar sus necesidades, deseos, preferencias, miedos, aversiones, entre otros, para que, en respuesta, nosotros podamos diseñar la mejor opción posible, de acuerdo con nuestro conocimiento, para su visita a Colombia y otros servicios especializados según las necesidades concretas de clientes.
Nosotros creemos que el plan de mercadeo tiene que ver mucho con el equipo de trabajo.
Es como una unidad inseparable. Nuestro grupo lo venimos formando con compañeros de trabajo de altas calidades humanas y profesionales que se formaron en distintos destinos de nuestro país como San Gil y Tobia, pioneros en los deportes de aventura. Con la mayoría de ellos compartimos cursos de formación, capacitación y actualización. Sólo depositamos la confi anza del manejo de nuestros clientes sobre personas de reconocida trayectoria en el medio y hacemos con ellos una labor de inducción previa sobre el concepto de servicio que ofrece Mantaraya. Nuestro personal crece con la compañía, nuestra empresa es una familia, el fomento de la mística de trabajo y el de los valores es una obsesión para nosotros. Para el marketing -luego de largos procesos de acercamiento- hemos venido vinculando personal con habilidades en el tema. El mercadeo lo hacemos mediante técnicas de posicionamiento en Web, el objetivo es lograr posicionar nuestra página en lSO motores de búsqueda, es decir, optimizar su desempeño y que la encuentren fácilmente en todo el mundo cuando se digiten unas palabras clave relacionadas con el turismo en Colombia. Nuestro volumen de ventas es una proporción de las visitas a nuestra página; estamos implementando una estrategia que nos permita un número más alto de visitas y medir este impacto en visitas para seguir potenciando la página. Siempre que termina un tour o un servicio se pide del cliente una retroalimentación sobre el servicio, y con base en esto sabemos si fuimos exitosos o no, si tuvimos la calidad esperada o no. Así mismo, proyectamos el establecimiento de alianzas con agencias del mundo que quieran contar con un socio de las características de Mantaraya para enviar a sus clientes a un lugar distinto.
Julio Alejandro Abril y Camilo Gómez -
Gerentes.
1. ¿Cuál es el perfil del cliente?
2. ¿Productos o servicios que ofrece?
3. ¿Qué diferencia a la empresa de la competencia?
4. Identifiquen elementos del servicio al cliente en la empresa.
Manta-raya Expeditions es una empresa que presta los servicios especializados para viajeros de todo el mundo que quieren visitar Colombia de acuerdo con su propio itinerario.
Hace poco más de 2 años, el volumen de ventas ha variado un poco de acuerdo con varios factores ligados a la percepción del país en el mundo sobre seguridad. La exposición del territorio nacional en medios del mundo es muy importante para nosotros y tiene efectos en nuestras ventas.
Así mismo, de acuerdo con nuestro conocimiento de Colombia, diseñamos paquetes o tours básicos donde la naturaleza, la aventura, el bajo impacto ambiental y el NO turismo masivo son el eje central. La idea surgió de la mezcla de dos cosas: del gran potencial de naturaleza, cultura y aventura que tiene nuestro país con una demanda creciente de estos ítems en el mundo; y la experiencia pionera de los socios fundadores en estos segmentos específicos del turismo en todo el territorio nacional.
Para lograr vender nuestro producto diseñamos un plan de mercadeo. Nosotros entendemos por plan todas las estrategias concretas para que nuestros clientes conozcan los servicios que ofrecemos y conviertan su inquietud en una visita a la página Web en la que nos promocionamos.
Lo que buscamos es que esa visita virtual sea una visita a Colombia haciendo uso del producto que nosotros ofrecemos.
Nuestros servicios son adaptables a las necesidades del cliente, o dicho de otra forma, somos especializados en tours hechos a la medida. Así, delimitamos lo que somos, delimitamos nuestro sector de los otros que pueden prestar servicios similares a los que puede acceder un viajero.
Esta delimitación sectorial la realizamos con el propósito especial de tener al alcance a nuestros clientes potenciales que consuman nuestros productos y servicios, frente a otros que puede usar un viajero cuando visita a Colombia fuera del portafolio que ofrecemos.
Nuestros productos están compuestos por 11 tours previamente armados: Pacífi co, Caribe, San Agustín, Bogotá, San Gil, Amazonas, Eje Cafetero, y toda Colombia. Estos tours pueden ser totalmente guiados o simplemente cuadrar la logística de hospedaje, transporte y actividades e, inclusive, alimentación, sin necesidad de poner un guía al servicio de los clientes. Nuestros guías son bilingües. Ofrecemos como un producto en sí el avistamiento de aves, rafting, Kayak de río, buceo, snorkeling, cross country, canopy, entre otros. Contamos con operadores especializados en distintos destinos que trabajan con altos estándares.
Internet www.mantarayakayak.com es la puerta de entrada a nuestra compañía; ahí resaltamos lo importante de los destinos. Tenemos una fuerza de venta que se encarga de dar un tratamiento personalizado a cada cotización que recibimos.
Para competir con factores eficaces, desarrollamos el siguiente plan: saber llegar a los clientes en el mundo a través de los motores de búsqueda con costos razonables, esto es un know how que pocos tienen en Colombia. Los precios razonables es una de nuestras claves. Segundo, ofrecer servicios no masivos y un tratamiento diferenciado a través de asesores personalizados y no paquetes estándar.
En términos de publicidad nos preocupamos mucho. Nos interesaba que fuera algo que transmitiera la idea del servicio que íbamos a prestar. Nuestra marca fue desarrollada por un publicista profesional en el medio que nos asesoró bastante. Logramos un buen precio por que creamos una relación de amistad. Nuestros sistemas de promoción los hacemos vía Web.
Fue el desarrollo de una idea que veníamos gestando con años de trabajar el tema, donde consideramos que teníamos el potencial suficiente para atraer turistas extranjeros (comparando con Costa Rica y Ecuador por ejemplo) y encontramos en esta tecnología el poder suficiente para penetrar los mercados de viajeros en el mundo.
A futuro, la investigación y desarrollo de nuestros productos los pensamos proyectar manteniendo actualizados a nuestro personal y guías en técnicas y avances en función de una excelente prestación de servicios, mezclando esto con nuevas rutas dentro de Colombia en la medida en que las condiciones de seguridad y de infraestructura lo permitan. Así mismo, ofrecemos productos como el Trip Planner que es un cuestionario que le permite al cliente mencionar sus necesidades, deseos, preferencias, miedos, aversiones, entre otros, para que, en respuesta, nosotros podamos diseñar la mejor opción posible, de acuerdo con nuestro conocimiento, para su visita a Colombia y otros servicios especializados según las necesidades concretas de clientes.
Nosotros creemos que el plan de mercadeo tiene que ver mucho con el equipo de trabajo.
Es como una unidad inseparable. Nuestro grupo lo venimos formando con compañeros de trabajo de altas calidades humanas y profesionales que se formaron en distintos destinos de nuestro país como San Gil y Tobia, pioneros en los deportes de aventura. Con la mayoría de ellos compartimos cursos de formación, capacitación y actualización. Sólo depositamos la confi anza del manejo de nuestros clientes sobre personas de reconocida trayectoria en el medio y hacemos con ellos una labor de inducción previa sobre el concepto de servicio que ofrece Mantaraya. Nuestro personal crece con la compañía, nuestra empresa es una familia, el fomento de la mística de trabajo y el de los valores es una obsesión para nosotros. Para el marketing -luego de largos procesos de acercamiento- hemos venido vinculando personal con habilidades en el tema. El mercadeo lo hacemos mediante técnicas de posicionamiento en Web, el objetivo es lograr posicionar nuestra página en lSO motores de búsqueda, es decir, optimizar su desempeño y que la encuentren fácilmente en todo el mundo cuando se digiten unas palabras clave relacionadas con el turismo en Colombia. Nuestro volumen de ventas es una proporción de las visitas a nuestra página; estamos implementando una estrategia que nos permita un número más alto de visitas y medir este impacto en visitas para seguir potenciando la página. Siempre que termina un tour o un servicio se pide del cliente una retroalimentación sobre el servicio, y con base en esto sabemos si fuimos exitosos o no, si tuvimos la calidad esperada o no. Así mismo, proyectamos el establecimiento de alianzas con agencias del mundo que quieran contar con un socio de las características de Mantaraya para enviar a sus clientes a un lugar distinto.
Julio Alejandro Abril y Camilo Gómez -
Gerentes.
1. ¿Cuál es el perfil del cliente?
2. ¿Productos o servicios que ofrece?
3. ¿Qué diferencia a la empresa de la competencia?
4. Identifiquen elementos del servicio al cliente en la empresa.
miércoles, 8 de septiembre de 2010
GUÍA DE APRENDIZAJE.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
sábado, 3 de julio de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
miércoles, 17 de junio de 2009
Añadir blogs.
http://sandra-crespitos.blogspot.com
http://servicioalturismo.blogspot.com
http://servicliente-global.blogspot.com
http://yuyis1703.blogspot.com
http://acesoriaalclientexmi.blogspot.com
http://lizacesoriaalcliente.blogspot.com
http://yennygil.blogspot.com
http://servicioalclienteturismo.blogspot.com
http://gpatricia.blogspot.com
http://jenni9003.blogspot.com
http://cristina-aguilar.blogspot.com
http://servicioalturismo.blogspot.com
http://servicliente-global.blogspot.com
http://yuyis1703.blogspot.com
http://acesoriaalclientexmi.blogspot.com
http://lizacesoriaalcliente.blogspot.com
http://yennygil.blogspot.com
http://servicioalclienteturismo.blogspot.com
http://gpatricia.blogspot.com
http://jenni9003.blogspot.com
http://cristina-aguilar.blogspot.com
miércoles, 6 de mayo de 2009
HIMNO DEL SENA.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
jueves, 16 de abril de 2009
ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al
cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más
adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados
para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con
clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y
para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y
fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su
ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que
pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
2. CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos
de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la
vida cotidiana.
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones
profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la
canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de
clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la
tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las
situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente
según los contextos laborales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las
situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la
tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de
la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y
empresariales.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando
estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la
atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Duración: 8 horas.
Unidad Didáctica 6. Módulo de Sensilización medioambiental
2 Horas.
Las sesiones presenciales se desarrollan en sesiones de tres horas de lunes a
jueves.
También se realizarán, según las necesidades de los participantes, sesiones de
fin de semana (viernes tarde y sábado por la mañana)
3. METODOLOGÍA
TEÓRICA
La existencia de un sistema de tutorías a distancia facilita el acceso de los
participantes a este plan de formación, con independencia de la localización de
su centro de trabajo. Por esta razón se asegura la extensión de la red formativa
a todo el ámbito de la Comunidad Valenciana.
La metodología que se aplica en el desarrollo de este plan de formación
asegura que se mantengan los estándares de calidad de forma homogénea,
garantizando así una formación de calidad para todas las personas
participantes, con independencia del lugar de desarrollo de los cursos.
Dadas las características básicas de los alumnos, adultos cuyo objetivo es la
ampliación de su formación para y en su puesto de trabajo, el planteamiento de
formación mixta es el más adecuado, ya que permite la flexibilidad de estudio
siendo el propio participante el que organiza su propio proceso de aprendizaje
estableciendo cuál es el momento adecuado, cómo y dónde.
Por otro lado, esta modalidad de formación permite llegar a un número más
amplio de trabajadores, con independencia de su ubicación geográfica, horario
laboral y, lo que es más importante, permite acercar la formación a los
trabajadores con más necesidades formativas que generalmente tienen
jornadas de trabajo más largas y una mayor necesidad de desarrollo
profesional para la mejora laboral.
Es muy importante en este tipo de acción fijar calendarios y tiempos, tanto a
nivel global como de módulo, de una forma precisa y justificada que garantice
el éxito de la acción así como el seguimiento del alumno.
Como fundamentación de la duración de las horas y su distribución,
consideramos que es la indicada para adquirir todos los conocimientos que se
reflejan en el apartado de contenidos. Así mismo, la distribución de horas
teóricas y prácticas permite la aplicación de los conocimientos adquiridos a la
operatividad de la empresa.
Para determinar la duración de tutorías a distancia y horas presenciales se
parte de un estándar de alumno medio y una formación básica general
unificada del grupo de participantes, de esta forma nos aseguramos que ni sea
excesivamente larga la duración ni quede escasa en su distribución.
La metodología de esta acción formativa se basa fundamentalmente en cuatro
aspectos:
- el seguimiento de un material de autoestudio, que marca la pauta al alumno
sobre el avance en los contenidos, su análisis y estudio, la realización de los
ejercicios...
- en segundo lugar, un calendario que programa su tiempo de estudio y entrega
de pruebas de evaluación.
- en tercer lugar, unas sesiones presenciales que amplían los conocimientos
vistos en el manual de autoestudio y ponen en práctica las habilidades y
actitudes tratadas.
- finalmente, un apoyo de tutorías a distancia que le ayudan a resolver sus
dudas y a motivarle en su aprendizaje.
En la sesión presencial el formador se reúne con todos los alumnos del curso
para, en grupo, intercambiar impresiones, resolver dudas que requieran una
explicación detallada y favorecer el conocimiento y el intercambio de ideas
entre todos ellos. Este tipo de actividades permiten incorporar la necesaria
variación en el proceso formativo y son el vehículo más indicado para mantener
la motivación del alumno hacia el aprendizaje.
Para esta formación presencial en concreto, en la parte más teórica o centrada
en la exposición de contenidos, el formador parte de tres aspectos claves:
- el tratamiento de los contenidos desde el punto de vista del alumno,
provocando un acercamiento de los contenidos a la realidad de los
destinatarios de la formación y, por lo tanto, facilitando su transferencia al
puesto de trabajo.
- la aplicación de una metodología participativa, a través de las dinámicas y
técnicas didácticas.
- el planteamiento pedagógico de 'aprender haciendo', que permite a los
alumnos poner en práctica aquello que el formador acaba de explicar de
manera teórica. Utiliza diversas técnicas didácticas que permiten al alumno
ampliar los contenidos teóricos y participar activamente en su aprendizaje.
En la parte de distancia, la formación teórica se centra en el análisis,
tratamiento y estudio de los contenidos del curso presentados en el manual.
Este manual de autoestudio a distancia presenta unas características básicas
que permiten el aprendizaje teórico de los contenidos:
- una organización de contenidos basada en módulos y unidades didácticas
con objetivos de aprendizaje, introducciones, resúmenes y esquemas de
contenidos que ayudan al alumno, desde una primera lectura, a motivarse para
el aprendizaje y orientarse hacia los aspectos claves que se van a tratar.
- unos recursos didácticos, como resaltes, mapas conceptuales, ejemplos,
ejercicios... que permiten al alumno comprender mejor los contenidos teóricos
y, mediante los ejercicios, asimilar de manera más efectiva los conceptos
planteados de manera teórica.
- un diseño gráfico adecuado para hacer que el material sea más atractivo y
motivador, incluyendo iconos y pictogramas o llamadas sobre los conceptos
más importantes.
PRÁCTICA
La metodología práctica se llevará a cabo tanto en las clases presenciales
como en la documentación de apoyo para el aprendizaje a distancia.
-En las clases presenciales el tutor-formador planteará diferentes ejercicios
que detallamos a continuación:
•Supuestos prácticos relacionados con la materia impartida que permiten llevar
a la experiencia los conocimientos adquiridos mediante la exposición del tutorformador
o la lectura y estudio del material didáctico de apoyo.
•Role playing: es una técnica que pretende fundamentalmente servir de base
para el desarrollo de habilidades. Mediante esta técnica se pone en evidencia
una situación conflictiva. A través de la representación o la asunción de
papeles se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se desean
realizar. Se presenta el problema y los roles a desempeñar por parte del
alumnado, el resto de participantes son observadores. Los participantes
interiorizan el rol y lo hacen suyo según sus propios criterios. Tras la práctica
de role-playing seguirá un diálogo fructífero sobre la situación presentada.
Para completar dicha técnica es necesario el feed-back continuo del tutor sobre
la actuación del alumno y la aportación de una guía en la conducta correcta a
aplicar.
•Grupos de discusión: se plantea una situación a resolver por el grupo y cada
participante debe plantear su solución y el porqué de la misma. Se trata de una
técnica práctico-reflexiva que contribuye al desarrollo de habilidades de
comunicación, escucha activa y negociación, a la vez que permite asentar los
conocimientos adquiridos en las clases teóricas, mediante la profundización
sobre el concepto tratado.
- La documentación de la acción formativa para el estudio a distancia, incluye,
además de las unidades didácticas donde se desarrollan los contenidos
teóricos, diversos ejercicios prácticos que plantean situaciones -problemas
referidos a contextos laborales, aportando posteriormente la solución adecuada
para que el propio alumno verifique su grado de aprendizaje.
Estos ejercicios consisten en:
•Ejercicios de auto evaluación: proporcionan información y propician la reflexión
y el cambio. Se trata de test en los que los participantes reflejan sus actitudes,
creencias, valores, comportamientos y por otro lado permiten el aprendizaje de
los contenidos. Adicionalmente estas pruebas tienen un efecto motivador y
reforzador.
•Pruebas de evaluación: que serán corregidas por el tutor del alumno, de forma
que éstos puedan aclarar y hacer hincapié en aquellos temas que más
dificultad presenten.
Estas pruebas de evaluación se distribuyen una por cada Unidad Didáctica con
el fin de constatar el aprendizaje continuado del alumno, además de
retroalimentar dicho aprendizaje de forma que el tutor pueda incidir en los
puntos que requieren mayor atención o presentan más dificultad. Los procesos
de enseñanza y aprendizaje se personalizan permitiendo una mayor motivación
y participación, profundizando en los contenidos y en los procesos y
favoreciendo la retroalimentación de ambas partes (alumno-tutor).
Se establece además la ejecución de una prueba de evaluación final tipo test,
que permita valorar la interiorización por parte del participante de forma global
de los contenidos en los que se distribuye la acción formativa, las habilidades y
actitudes desarrolladas a lo largo del curso y que pueden ser mensurables a
través de dicha prueba. Esta forma de valoración permite incidir en un proceso
de mejora continuada en la metodología y organización de la acción formativa.
4. MATERIAL
Material didáctico:
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental.
- 1 cuarderno por cada participante
- 1 boligrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los
ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
La estructura del presente material semipresencial es la siguiente:
•Módulos, donde se encuentran los contenidos de la acción formativa.
•Esquemas, que especifican gráficamente los principales contenidos de la
acción formativa.
•Introducciones, donde se establecen las líneas generales del módulo.
•Resúmenes, donde se muestran los aspectos más importantes vistos en los
módulos.
•Ejercicios, para mostrar prácticamente la aplicación de los contenidos.
•Pruebas de autocomprobación, para evaluar el nivel de aprendizaje adquirido
en el módulo, y pruebas de evaluación a distancia, para evaluar el aprendizaje
adquirido en la acción formativa. Dichas pruebas de evaluación se distribuyen
de la siguiente forma: una por cada unidad didáctica y otra global final.
Dentro del manual que se sigue se incluyen los siguientes apartados:
Índice: es el primer contacto que el alumno tiene con el curso. Ha sido
cuidadosamente elaborado para satisfacer la curiosidad y las expectativas del
alumno en cuanto a qué es lo que va a aprender. Este es un momento clave
para influir en la motivación del alumno, crear unas expectativas positivas y
fomentar sus ganas de adentrarse en el desarrollo del curso.
Objetivos: son los conocimientos, habilidades y actitudes que el alumno debe
haber alcanzado al finalizar la formación. Se presentan como frases breves y
mensajes muy directos que informan al alumno sobre cuál es su meta, qué es
lo que va a conseguir y hacia dónde va dirigida la acción formativa. Al finalizar
la misma podrá comprobar si lo ha conseguido o no y, por tanto, si ha
conseguido los resultados esperados.
Desarrollo de contenidos: parten de las actividades de aprendizaje que se
convierten en el hilo conductor de los mismos. Son tan importantes los
contenidos teóricos en sí, como los medios utilizados para su adquisición:
ejemplos, ejercicios, etc, así como recursos didácticos visuales: cuadros,
esquemas, gráficos, diagramas, dibujos, iconos indicativos, etc.
Casos prácticos: son fundamentales porque ayudan al alumno a poner en
práctica el contenido teórico que se le presenta. Los casos prácticos incluidos
en el material didáctico van aumentando su nivel de complejidad en función de
los conocimientos que el alumno vaya adquiriendo a lo largo del estudio de los
contenidos.
Ejercicios: su importancia reside en su utilidad para el alumno a la hora de
poner en práctica el contenido teórico que se le ha presentado.
Los ejercicios que se incluyen en el material didáctico son ejercicios en los que
el alumno puede encontrar la solución en el propio manual y puede evaluar qué
apartados o contenidos debe reforzar con más estudio.
Resumen: su principal objetivo es ayudar al alumno a sintetizar la información
y, de nuevo, favorecer el recuerdo. El resumen es breve y recoge las ideas y
conceptos principales que se han expuesto en el manual.
- Guía didáctica, en la que se explica al alumno las características de la
formación que va a realizar, los procesos de la formación a distancia, la
organización del curso, así como unas pautas didácticas sobre hábitos y
técnicas de estudio para la realización de un aprendizaje eficaz.
- Un calendario orientativo de estudio, que indica las fechas de entrega de las
pruebas de evaluación.
- Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso
Además, para las sesiones presenciales, el formador cuenta con:
- retroproyector.
- transparencias.
- rotafolios.
- casos prácticos.
- dinámicas de grupo.
- vídeo, si procede.
- televisor, si procede
- cañón de proyección
5. EVALUACIÓN
1. OPINIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Al finalizar la acción formativa los participantes cumplimentarán un cuestionario
de evaluación en el que los alumnos expondrán su opinión sobre los diferentes
aspectos de la acción formativa, aspectos que detallamos a continuación:
- los objetivos del curso
- los contenidos del curso
- la metodología mixta aplicada en el desarrollo del curso
- las explicaciones del tutor formador y su interacción con el alumno en las
clases presenciales
- el material didáctico para el estudio a distancia
- el tutor y su interacción con el alumno en el desarrollo de las tutorías a
distancia
- aula donde se desarrolla la acción formativa
- temporalización del proceso de formación
El coordinador del curso será el responsable de la aplicación de este
cuestionario una vez que la acción formativa finalice.
2. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE.
A. CONTENIDOS.
La evaluación del aprendizaje se realiza atendiendo al 'principio de
continuidad'; antes, durante y después, realizando varios tipos de métodos de
evaluación:
Evaluación diagnóstica
El tutor-formador la realiza al comienzo del curso para obtener información
sobre el nivel de cualificación de los participantes. Para determinar el grado de
conocimientos alcanzados, se parte de los conocimientos previos que
presentan los asistentes, medidos de forma cuantitativa y cualitativa a través
de un 'cuestionario inicial de conocimientos'.
Evaluación formativa
La realiza el tutor-formador a lo largo del curso que permite un posible reajuste
del diseño del curso para una mejor consecución de los objetivos de la acción
formativa.
Evaluación sumativa
La realiza el tutor-formador al final del curso y permite valorar la consecución
de los objetivos y el rendimiento alcanzado por los participantes. Proporciona
información sobre el grado de capacitación a las salidas profesionales.
Instrumentos de evaluación
Las herramientas que se utilizan desde el punto de vista cuantitativo, incluyen
elementos de respuesta cerrada: cuestionarios, tests, tanto por unidad
didáctica como al final de cada acción formativa, así como ejercicios de
resolución de problemas, teóricos y prácticos.
La evaluación de los aspectos cualitativos se llevará a cabo mediante la
observación, la entrevista semiestructurada y el grupo de discusión realizadas
por los alumnos.
B. HABILIDADES.
Verificar el éxito del proceso de enseñanza-aprendizaje logrado por los
asistentes al curso de formación, tanto a nivel de adquisición de destrezas y
habilidades como a nivel propedeútico para lo cual se valora aspectos como:
.- autoaprendizaje.
.- capacidad de análisis, síntesis y evaluación.
.- pensamiento crítico.
.- innovación.
.- identificar y resolver problemas.
.- capacidad de trabajo.
.- indagación.
.- trabajo en equipo.
.- comunicación afectiva.
.- escucha activa.
.- asertividad.
.- capacidad de tomar decisiones.
.- desarrollo de capacidad emprendedora.
.- desarrollo del liderazgo.
Para medir dichas habilidades se utiliza la observación sistemática mediante
las situaciones de prueba.
Esta evaluación se llevará a cabo a lo largo de la acción formativa mediante el
desarrollo de ejercicios y supuestos prácticos guiados y evaluados por el tutorformador.
C. ACTITUDES.
Para la evaluación de las actitudes, el instrumento idóneo es la observación
sistemática del comportamiento de los participantes, durante las diferentes
actividades que se realicen. Éstas deberán permitir su actuación y expresión
libre. Pueden usarse también las autoevaluaciones de los alumnos y las
interevaluaciones entre ellos, además de las aplicaciones en situaciones o
casos diseñados especialmente para los fines.
Los aspectos a medir son:
.- motivación.
.- responsabilidad.
.- superación personal.
.- aprecio por la cultura.
.- compromiso para actuar como agente de cambio.
.- respeto por la multiculturalidad.
.- respeto por las opiniones diferentes.
La evaluación se realizará durante el desarrollo del curso, dadas las
características del método, y el responsable será el formador. El tutor-formador
analizará cómo actúan los participantes en distintas situaciones y casos,
siempre relacionadas con el entorno de trabajo.
3. APLICABILIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO.
Para medir la aplicabilidad al puesto de trabajo, al finalizar el curso y una vez
que transcurran aproximadamente 3 meses, los responsables de los
departamentos a los que pertenezcan los distintos participantes en la acción
formativa, podrán evaluar la aplicabilidad de lo aprendido al puesto mediante
las técnicas de observación y la evaluación del rendimiento.
.- observación: esta técnica consiste en la realización de una observación
directa y sistemática a uno o varios trabajadores en su puesto de trabajo, de los
que hayan participado en el curso de formación, analizando su progreso con
respecto al trabajo desempeñado antes de recibir la formación.
.- evaluación del rendimiento o del desempeño: esta técnica trata de valorar el
nivel de eficacia logrado por un empleado en su puesto de trabajo. En su forma
más habitual, consta de una serie de escalas en las que se describen diversas
características a evaluar del trabajo de los empleados. En ellas se valora, en
una graduación que puede ir, por ejemplo, de 0 a 7, aspectos como: cantidad
de trabajo, calidad del mismo, colaboración, cumplimiento de normas, etc
Con relación a los mecanismos de control y seguimiento (transfer) se recoge la
opinión de los trabajadores sobre el impacto de la formación recibida en el
puesto de trabajo.
El plazo de aplicación del transfer es de aproximadamente 8-10 meses una vez
finalizada la acción formativa.
El ámbito de aplicación se centra en una muestra representativa del total de los
trabajadores que recibieron el curso, realizándose una encuesta telefónica en
la que se evaluarán aspectos tales como:
- cambio de situación laboral desde la realización de la acción formativa.
- aplicación de los contenidos al puesto de trabajo.
- consecución de objetivos: promoción, estabilidad, desarrollo profesional.
4. OTROS.
Evaluación del tutor-formador.
Para evaluar al tutor-formador se examinan los siguientes puntos:
.- claridad de la presentación de los objetivos.
.- dominio de la materia.
.- claridad de la expresión.
.- organización de los contenidos.
.- fomento de la participación.
.- mantenimiento de la atención e interés.
.- receptividad a las iniciativas.
.- adecuada ejemplificación en calidad y cantidad.
.- adecuada dirección del grupo.
.- motivación y seguimiento del alumno.
La evaluación se realizará mediante un cuestionario con respuestas cerradas
que contestará cada alumno y que aplicará el coordinador de la acción
formativa al finalizar la misma.
Visitas de seguimiento y control.
El personal técnico, así como los responsables de las mismas, realizan visitas
periódicas a los cursos, en las que se controla el cumplimiento del calendario y
programa formativo previstos y otros aspectos relacionados con la impartición
de los mismos, tales como medios materiales disponibles. Por otra parte, y en
colaboración con el formador, se supervisa el control de asistencia diaria de los
alumnos y el cumplimiento de los horarios.
OBJETIVO GENERAL:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al
cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más
adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados
para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con
clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y
para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y
fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su
ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que
pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
2. CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos
de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la
vida cotidiana.
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones
profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la
canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de
clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la
tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las
situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente
según los contextos laborales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las
situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la
tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de
la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y
empresariales.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando
estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la
atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Duración: 8 horas.
Unidad Didáctica 6. Módulo de Sensilización medioambiental
2 Horas.
Las sesiones presenciales se desarrollan en sesiones de tres horas de lunes a
jueves.
También se realizarán, según las necesidades de los participantes, sesiones de
fin de semana (viernes tarde y sábado por la mañana)
3. METODOLOGÍA
TEÓRICA
La existencia de un sistema de tutorías a distancia facilita el acceso de los
participantes a este plan de formación, con independencia de la localización de
su centro de trabajo. Por esta razón se asegura la extensión de la red formativa
a todo el ámbito de la Comunidad Valenciana.
La metodología que se aplica en el desarrollo de este plan de formación
asegura que se mantengan los estándares de calidad de forma homogénea,
garantizando así una formación de calidad para todas las personas
participantes, con independencia del lugar de desarrollo de los cursos.
Dadas las características básicas de los alumnos, adultos cuyo objetivo es la
ampliación de su formación para y en su puesto de trabajo, el planteamiento de
formación mixta es el más adecuado, ya que permite la flexibilidad de estudio
siendo el propio participante el que organiza su propio proceso de aprendizaje
estableciendo cuál es el momento adecuado, cómo y dónde.
Por otro lado, esta modalidad de formación permite llegar a un número más
amplio de trabajadores, con independencia de su ubicación geográfica, horario
laboral y, lo que es más importante, permite acercar la formación a los
trabajadores con más necesidades formativas que generalmente tienen
jornadas de trabajo más largas y una mayor necesidad de desarrollo
profesional para la mejora laboral.
Es muy importante en este tipo de acción fijar calendarios y tiempos, tanto a
nivel global como de módulo, de una forma precisa y justificada que garantice
el éxito de la acción así como el seguimiento del alumno.
Como fundamentación de la duración de las horas y su distribución,
consideramos que es la indicada para adquirir todos los conocimientos que se
reflejan en el apartado de contenidos. Así mismo, la distribución de horas
teóricas y prácticas permite la aplicación de los conocimientos adquiridos a la
operatividad de la empresa.
Para determinar la duración de tutorías a distancia y horas presenciales se
parte de un estándar de alumno medio y una formación básica general
unificada del grupo de participantes, de esta forma nos aseguramos que ni sea
excesivamente larga la duración ni quede escasa en su distribución.
La metodología de esta acción formativa se basa fundamentalmente en cuatro
aspectos:
- el seguimiento de un material de autoestudio, que marca la pauta al alumno
sobre el avance en los contenidos, su análisis y estudio, la realización de los
ejercicios...
- en segundo lugar, un calendario que programa su tiempo de estudio y entrega
de pruebas de evaluación.
- en tercer lugar, unas sesiones presenciales que amplían los conocimientos
vistos en el manual de autoestudio y ponen en práctica las habilidades y
actitudes tratadas.
- finalmente, un apoyo de tutorías a distancia que le ayudan a resolver sus
dudas y a motivarle en su aprendizaje.
En la sesión presencial el formador se reúne con todos los alumnos del curso
para, en grupo, intercambiar impresiones, resolver dudas que requieran una
explicación detallada y favorecer el conocimiento y el intercambio de ideas
entre todos ellos. Este tipo de actividades permiten incorporar la necesaria
variación en el proceso formativo y son el vehículo más indicado para mantener
la motivación del alumno hacia el aprendizaje.
Para esta formación presencial en concreto, en la parte más teórica o centrada
en la exposición de contenidos, el formador parte de tres aspectos claves:
- el tratamiento de los contenidos desde el punto de vista del alumno,
provocando un acercamiento de los contenidos a la realidad de los
destinatarios de la formación y, por lo tanto, facilitando su transferencia al
puesto de trabajo.
- la aplicación de una metodología participativa, a través de las dinámicas y
técnicas didácticas.
- el planteamiento pedagógico de 'aprender haciendo', que permite a los
alumnos poner en práctica aquello que el formador acaba de explicar de
manera teórica. Utiliza diversas técnicas didácticas que permiten al alumno
ampliar los contenidos teóricos y participar activamente en su aprendizaje.
En la parte de distancia, la formación teórica se centra en el análisis,
tratamiento y estudio de los contenidos del curso presentados en el manual.
Este manual de autoestudio a distancia presenta unas características básicas
que permiten el aprendizaje teórico de los contenidos:
- una organización de contenidos basada en módulos y unidades didácticas
con objetivos de aprendizaje, introducciones, resúmenes y esquemas de
contenidos que ayudan al alumno, desde una primera lectura, a motivarse para
el aprendizaje y orientarse hacia los aspectos claves que se van a tratar.
- unos recursos didácticos, como resaltes, mapas conceptuales, ejemplos,
ejercicios... que permiten al alumno comprender mejor los contenidos teóricos
y, mediante los ejercicios, asimilar de manera más efectiva los conceptos
planteados de manera teórica.
- un diseño gráfico adecuado para hacer que el material sea más atractivo y
motivador, incluyendo iconos y pictogramas o llamadas sobre los conceptos
más importantes.
PRÁCTICA
La metodología práctica se llevará a cabo tanto en las clases presenciales
como en la documentación de apoyo para el aprendizaje a distancia.
-En las clases presenciales el tutor-formador planteará diferentes ejercicios
que detallamos a continuación:
•Supuestos prácticos relacionados con la materia impartida que permiten llevar
a la experiencia los conocimientos adquiridos mediante la exposición del tutorformador
o la lectura y estudio del material didáctico de apoyo.
•Role playing: es una técnica que pretende fundamentalmente servir de base
para el desarrollo de habilidades. Mediante esta técnica se pone en evidencia
una situación conflictiva. A través de la representación o la asunción de
papeles se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se desean
realizar. Se presenta el problema y los roles a desempeñar por parte del
alumnado, el resto de participantes son observadores. Los participantes
interiorizan el rol y lo hacen suyo según sus propios criterios. Tras la práctica
de role-playing seguirá un diálogo fructífero sobre la situación presentada.
Para completar dicha técnica es necesario el feed-back continuo del tutor sobre
la actuación del alumno y la aportación de una guía en la conducta correcta a
aplicar.
•Grupos de discusión: se plantea una situación a resolver por el grupo y cada
participante debe plantear su solución y el porqué de la misma. Se trata de una
técnica práctico-reflexiva que contribuye al desarrollo de habilidades de
comunicación, escucha activa y negociación, a la vez que permite asentar los
conocimientos adquiridos en las clases teóricas, mediante la profundización
sobre el concepto tratado.
- La documentación de la acción formativa para el estudio a distancia, incluye,
además de las unidades didácticas donde se desarrollan los contenidos
teóricos, diversos ejercicios prácticos que plantean situaciones -problemas
referidos a contextos laborales, aportando posteriormente la solución adecuada
para que el propio alumno verifique su grado de aprendizaje.
Estos ejercicios consisten en:
•Ejercicios de auto evaluación: proporcionan información y propician la reflexión
y el cambio. Se trata de test en los que los participantes reflejan sus actitudes,
creencias, valores, comportamientos y por otro lado permiten el aprendizaje de
los contenidos. Adicionalmente estas pruebas tienen un efecto motivador y
reforzador.
•Pruebas de evaluación: que serán corregidas por el tutor del alumno, de forma
que éstos puedan aclarar y hacer hincapié en aquellos temas que más
dificultad presenten.
Estas pruebas de evaluación se distribuyen una por cada Unidad Didáctica con
el fin de constatar el aprendizaje continuado del alumno, además de
retroalimentar dicho aprendizaje de forma que el tutor pueda incidir en los
puntos que requieren mayor atención o presentan más dificultad. Los procesos
de enseñanza y aprendizaje se personalizan permitiendo una mayor motivación
y participación, profundizando en los contenidos y en los procesos y
favoreciendo la retroalimentación de ambas partes (alumno-tutor).
Se establece además la ejecución de una prueba de evaluación final tipo test,
que permita valorar la interiorización por parte del participante de forma global
de los contenidos en los que se distribuye la acción formativa, las habilidades y
actitudes desarrolladas a lo largo del curso y que pueden ser mensurables a
través de dicha prueba. Esta forma de valoración permite incidir en un proceso
de mejora continuada en la metodología y organización de la acción formativa.
4. MATERIAL
Material didáctico:
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental.
- 1 cuarderno por cada participante
- 1 boligrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los
ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
La estructura del presente material semipresencial es la siguiente:
•Módulos, donde se encuentran los contenidos de la acción formativa.
•Esquemas, que especifican gráficamente los principales contenidos de la
acción formativa.
•Introducciones, donde se establecen las líneas generales del módulo.
•Resúmenes, donde se muestran los aspectos más importantes vistos en los
módulos.
•Ejercicios, para mostrar prácticamente la aplicación de los contenidos.
•Pruebas de autocomprobación, para evaluar el nivel de aprendizaje adquirido
en el módulo, y pruebas de evaluación a distancia, para evaluar el aprendizaje
adquirido en la acción formativa. Dichas pruebas de evaluación se distribuyen
de la siguiente forma: una por cada unidad didáctica y otra global final.
Dentro del manual que se sigue se incluyen los siguientes apartados:
Índice: es el primer contacto que el alumno tiene con el curso. Ha sido
cuidadosamente elaborado para satisfacer la curiosidad y las expectativas del
alumno en cuanto a qué es lo que va a aprender. Este es un momento clave
para influir en la motivación del alumno, crear unas expectativas positivas y
fomentar sus ganas de adentrarse en el desarrollo del curso.
Objetivos: son los conocimientos, habilidades y actitudes que el alumno debe
haber alcanzado al finalizar la formación. Se presentan como frases breves y
mensajes muy directos que informan al alumno sobre cuál es su meta, qué es
lo que va a conseguir y hacia dónde va dirigida la acción formativa. Al finalizar
la misma podrá comprobar si lo ha conseguido o no y, por tanto, si ha
conseguido los resultados esperados.
Desarrollo de contenidos: parten de las actividades de aprendizaje que se
convierten en el hilo conductor de los mismos. Son tan importantes los
contenidos teóricos en sí, como los medios utilizados para su adquisición:
ejemplos, ejercicios, etc, así como recursos didácticos visuales: cuadros,
esquemas, gráficos, diagramas, dibujos, iconos indicativos, etc.
Casos prácticos: son fundamentales porque ayudan al alumno a poner en
práctica el contenido teórico que se le presenta. Los casos prácticos incluidos
en el material didáctico van aumentando su nivel de complejidad en función de
los conocimientos que el alumno vaya adquiriendo a lo largo del estudio de los
contenidos.
Ejercicios: su importancia reside en su utilidad para el alumno a la hora de
poner en práctica el contenido teórico que se le ha presentado.
Los ejercicios que se incluyen en el material didáctico son ejercicios en los que
el alumno puede encontrar la solución en el propio manual y puede evaluar qué
apartados o contenidos debe reforzar con más estudio.
Resumen: su principal objetivo es ayudar al alumno a sintetizar la información
y, de nuevo, favorecer el recuerdo. El resumen es breve y recoge las ideas y
conceptos principales que se han expuesto en el manual.
- Guía didáctica, en la que se explica al alumno las características de la
formación que va a realizar, los procesos de la formación a distancia, la
organización del curso, así como unas pautas didácticas sobre hábitos y
técnicas de estudio para la realización de un aprendizaje eficaz.
- Un calendario orientativo de estudio, que indica las fechas de entrega de las
pruebas de evaluación.
- Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso
Además, para las sesiones presenciales, el formador cuenta con:
- retroproyector.
- transparencias.
- rotafolios.
- casos prácticos.
- dinámicas de grupo.
- vídeo, si procede.
- televisor, si procede
- cañón de proyección
5. EVALUACIÓN
1. OPINIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Al finalizar la acción formativa los participantes cumplimentarán un cuestionario
de evaluación en el que los alumnos expondrán su opinión sobre los diferentes
aspectos de la acción formativa, aspectos que detallamos a continuación:
- los objetivos del curso
- los contenidos del curso
- la metodología mixta aplicada en el desarrollo del curso
- las explicaciones del tutor formador y su interacción con el alumno en las
clases presenciales
- el material didáctico para el estudio a distancia
- el tutor y su interacción con el alumno en el desarrollo de las tutorías a
distancia
- aula donde se desarrolla la acción formativa
- temporalización del proceso de formación
El coordinador del curso será el responsable de la aplicación de este
cuestionario una vez que la acción formativa finalice.
2. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE.
A. CONTENIDOS.
La evaluación del aprendizaje se realiza atendiendo al 'principio de
continuidad'; antes, durante y después, realizando varios tipos de métodos de
evaluación:
Evaluación diagnóstica
El tutor-formador la realiza al comienzo del curso para obtener información
sobre el nivel de cualificación de los participantes. Para determinar el grado de
conocimientos alcanzados, se parte de los conocimientos previos que
presentan los asistentes, medidos de forma cuantitativa y cualitativa a través
de un 'cuestionario inicial de conocimientos'.
Evaluación formativa
La realiza el tutor-formador a lo largo del curso que permite un posible reajuste
del diseño del curso para una mejor consecución de los objetivos de la acción
formativa.
Evaluación sumativa
La realiza el tutor-formador al final del curso y permite valorar la consecución
de los objetivos y el rendimiento alcanzado por los participantes. Proporciona
información sobre el grado de capacitación a las salidas profesionales.
Instrumentos de evaluación
Las herramientas que se utilizan desde el punto de vista cuantitativo, incluyen
elementos de respuesta cerrada: cuestionarios, tests, tanto por unidad
didáctica como al final de cada acción formativa, así como ejercicios de
resolución de problemas, teóricos y prácticos.
La evaluación de los aspectos cualitativos se llevará a cabo mediante la
observación, la entrevista semiestructurada y el grupo de discusión realizadas
por los alumnos.
B. HABILIDADES.
Verificar el éxito del proceso de enseñanza-aprendizaje logrado por los
asistentes al curso de formación, tanto a nivel de adquisición de destrezas y
habilidades como a nivel propedeútico para lo cual se valora aspectos como:
.- autoaprendizaje.
.- capacidad de análisis, síntesis y evaluación.
.- pensamiento crítico.
.- innovación.
.- identificar y resolver problemas.
.- capacidad de trabajo.
.- indagación.
.- trabajo en equipo.
.- comunicación afectiva.
.- escucha activa.
.- asertividad.
.- capacidad de tomar decisiones.
.- desarrollo de capacidad emprendedora.
.- desarrollo del liderazgo.
Para medir dichas habilidades se utiliza la observación sistemática mediante
las situaciones de prueba.
Esta evaluación se llevará a cabo a lo largo de la acción formativa mediante el
desarrollo de ejercicios y supuestos prácticos guiados y evaluados por el tutorformador.
C. ACTITUDES.
Para la evaluación de las actitudes, el instrumento idóneo es la observación
sistemática del comportamiento de los participantes, durante las diferentes
actividades que se realicen. Éstas deberán permitir su actuación y expresión
libre. Pueden usarse también las autoevaluaciones de los alumnos y las
interevaluaciones entre ellos, además de las aplicaciones en situaciones o
casos diseñados especialmente para los fines.
Los aspectos a medir son:
.- motivación.
.- responsabilidad.
.- superación personal.
.- aprecio por la cultura.
.- compromiso para actuar como agente de cambio.
.- respeto por la multiculturalidad.
.- respeto por las opiniones diferentes.
La evaluación se realizará durante el desarrollo del curso, dadas las
características del método, y el responsable será el formador. El tutor-formador
analizará cómo actúan los participantes en distintas situaciones y casos,
siempre relacionadas con el entorno de trabajo.
3. APLICABILIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO.
Para medir la aplicabilidad al puesto de trabajo, al finalizar el curso y una vez
que transcurran aproximadamente 3 meses, los responsables de los
departamentos a los que pertenezcan los distintos participantes en la acción
formativa, podrán evaluar la aplicabilidad de lo aprendido al puesto mediante
las técnicas de observación y la evaluación del rendimiento.
.- observación: esta técnica consiste en la realización de una observación
directa y sistemática a uno o varios trabajadores en su puesto de trabajo, de los
que hayan participado en el curso de formación, analizando su progreso con
respecto al trabajo desempeñado antes de recibir la formación.
.- evaluación del rendimiento o del desempeño: esta técnica trata de valorar el
nivel de eficacia logrado por un empleado en su puesto de trabajo. En su forma
más habitual, consta de una serie de escalas en las que se describen diversas
características a evaluar del trabajo de los empleados. En ellas se valora, en
una graduación que puede ir, por ejemplo, de 0 a 7, aspectos como: cantidad
de trabajo, calidad del mismo, colaboración, cumplimiento de normas, etc
Con relación a los mecanismos de control y seguimiento (transfer) se recoge la
opinión de los trabajadores sobre el impacto de la formación recibida en el
puesto de trabajo.
El plazo de aplicación del transfer es de aproximadamente 8-10 meses una vez
finalizada la acción formativa.
El ámbito de aplicación se centra en una muestra representativa del total de los
trabajadores que recibieron el curso, realizándose una encuesta telefónica en
la que se evaluarán aspectos tales como:
- cambio de situación laboral desde la realización de la acción formativa.
- aplicación de los contenidos al puesto de trabajo.
- consecución de objetivos: promoción, estabilidad, desarrollo profesional.
4. OTROS.
Evaluación del tutor-formador.
Para evaluar al tutor-formador se examinan los siguientes puntos:
.- claridad de la presentación de los objetivos.
.- dominio de la materia.
.- claridad de la expresión.
.- organización de los contenidos.
.- fomento de la participación.
.- mantenimiento de la atención e interés.
.- receptividad a las iniciativas.
.- adecuada ejemplificación en calidad y cantidad.
.- adecuada dirección del grupo.
.- motivación y seguimiento del alumno.
La evaluación se realizará mediante un cuestionario con respuestas cerradas
que contestará cada alumno y que aplicará el coordinador de la acción
formativa al finalizar la misma.
Visitas de seguimiento y control.
El personal técnico, así como los responsables de las mismas, realizan visitas
periódicas a los cursos, en las que se controla el cumplimiento del calendario y
programa formativo previstos y otros aspectos relacionados con la impartición
de los mismos, tales como medios materiales disponibles. Por otra parte, y en
colaboración con el formador, se supervisa el control de asistencia diaria de los
alumnos y el cumplimiento de los horarios.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)