GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
sábado, 3 de julio de 2010
miércoles, 17 de junio de 2009
Añadir blogs.
http://sandra-crespitos.blogspot.com
http://servicioalturismo.blogspot.com
http://servicliente-global.blogspot.com
http://yuyis1703.blogspot.com
http://acesoriaalclientexmi.blogspot.com
http://lizacesoriaalcliente.blogspot.com
http://yennygil.blogspot.com
http://servicioalclienteturismo.blogspot.com
http://gpatricia.blogspot.com
http://jenni9003.blogspot.com
http://cristina-aguilar.blogspot.com
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miércoles, 6 de mayo de 2009
HIMNO DEL SENA.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
jueves, 16 de abril de 2009
ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al
cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más
adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados
para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con
clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y
para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y
fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su
ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que
pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
2. CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos
de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la
vida cotidiana.
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones
profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la
canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de
clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la
tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las
situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente
según los contextos laborales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las
situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la
tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de
la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y
empresariales.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando
estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la
atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Duración: 8 horas.
Unidad Didáctica 6. Módulo de Sensilización medioambiental
2 Horas.
Las sesiones presenciales se desarrollan en sesiones de tres horas de lunes a
jueves.
También se realizarán, según las necesidades de los participantes, sesiones de
fin de semana (viernes tarde y sábado por la mañana)
3. METODOLOGÍA
TEÓRICA
La existencia de un sistema de tutorías a distancia facilita el acceso de los
participantes a este plan de formación, con independencia de la localización de
su centro de trabajo. Por esta razón se asegura la extensión de la red formativa
a todo el ámbito de la Comunidad Valenciana.
La metodología que se aplica en el desarrollo de este plan de formación
asegura que se mantengan los estándares de calidad de forma homogénea,
garantizando así una formación de calidad para todas las personas
participantes, con independencia del lugar de desarrollo de los cursos.
Dadas las características básicas de los alumnos, adultos cuyo objetivo es la
ampliación de su formación para y en su puesto de trabajo, el planteamiento de
formación mixta es el más adecuado, ya que permite la flexibilidad de estudio
siendo el propio participante el que organiza su propio proceso de aprendizaje
estableciendo cuál es el momento adecuado, cómo y dónde.
Por otro lado, esta modalidad de formación permite llegar a un número más
amplio de trabajadores, con independencia de su ubicación geográfica, horario
laboral y, lo que es más importante, permite acercar la formación a los
trabajadores con más necesidades formativas que generalmente tienen
jornadas de trabajo más largas y una mayor necesidad de desarrollo
profesional para la mejora laboral.
Es muy importante en este tipo de acción fijar calendarios y tiempos, tanto a
nivel global como de módulo, de una forma precisa y justificada que garantice
el éxito de la acción así como el seguimiento del alumno.
Como fundamentación de la duración de las horas y su distribución,
consideramos que es la indicada para adquirir todos los conocimientos que se
reflejan en el apartado de contenidos. Así mismo, la distribución de horas
teóricas y prácticas permite la aplicación de los conocimientos adquiridos a la
operatividad de la empresa.
Para determinar la duración de tutorías a distancia y horas presenciales se
parte de un estándar de alumno medio y una formación básica general
unificada del grupo de participantes, de esta forma nos aseguramos que ni sea
excesivamente larga la duración ni quede escasa en su distribución.
La metodología de esta acción formativa se basa fundamentalmente en cuatro
aspectos:
- el seguimiento de un material de autoestudio, que marca la pauta al alumno
sobre el avance en los contenidos, su análisis y estudio, la realización de los
ejercicios...
- en segundo lugar, un calendario que programa su tiempo de estudio y entrega
de pruebas de evaluación.
- en tercer lugar, unas sesiones presenciales que amplían los conocimientos
vistos en el manual de autoestudio y ponen en práctica las habilidades y
actitudes tratadas.
- finalmente, un apoyo de tutorías a distancia que le ayudan a resolver sus
dudas y a motivarle en su aprendizaje.
En la sesión presencial el formador se reúne con todos los alumnos del curso
para, en grupo, intercambiar impresiones, resolver dudas que requieran una
explicación detallada y favorecer el conocimiento y el intercambio de ideas
entre todos ellos. Este tipo de actividades permiten incorporar la necesaria
variación en el proceso formativo y son el vehículo más indicado para mantener
la motivación del alumno hacia el aprendizaje.
Para esta formación presencial en concreto, en la parte más teórica o centrada
en la exposición de contenidos, el formador parte de tres aspectos claves:
- el tratamiento de los contenidos desde el punto de vista del alumno,
provocando un acercamiento de los contenidos a la realidad de los
destinatarios de la formación y, por lo tanto, facilitando su transferencia al
puesto de trabajo.
- la aplicación de una metodología participativa, a través de las dinámicas y
técnicas didácticas.
- el planteamiento pedagógico de 'aprender haciendo', que permite a los
alumnos poner en práctica aquello que el formador acaba de explicar de
manera teórica. Utiliza diversas técnicas didácticas que permiten al alumno
ampliar los contenidos teóricos y participar activamente en su aprendizaje.
En la parte de distancia, la formación teórica se centra en el análisis,
tratamiento y estudio de los contenidos del curso presentados en el manual.
Este manual de autoestudio a distancia presenta unas características básicas
que permiten el aprendizaje teórico de los contenidos:
- una organización de contenidos basada en módulos y unidades didácticas
con objetivos de aprendizaje, introducciones, resúmenes y esquemas de
contenidos que ayudan al alumno, desde una primera lectura, a motivarse para
el aprendizaje y orientarse hacia los aspectos claves que se van a tratar.
- unos recursos didácticos, como resaltes, mapas conceptuales, ejemplos,
ejercicios... que permiten al alumno comprender mejor los contenidos teóricos
y, mediante los ejercicios, asimilar de manera más efectiva los conceptos
planteados de manera teórica.
- un diseño gráfico adecuado para hacer que el material sea más atractivo y
motivador, incluyendo iconos y pictogramas o llamadas sobre los conceptos
más importantes.
PRÁCTICA
La metodología práctica se llevará a cabo tanto en las clases presenciales
como en la documentación de apoyo para el aprendizaje a distancia.
-En las clases presenciales el tutor-formador planteará diferentes ejercicios
que detallamos a continuación:
•Supuestos prácticos relacionados con la materia impartida que permiten llevar
a la experiencia los conocimientos adquiridos mediante la exposición del tutorformador
o la lectura y estudio del material didáctico de apoyo.
•Role playing: es una técnica que pretende fundamentalmente servir de base
para el desarrollo de habilidades. Mediante esta técnica se pone en evidencia
una situación conflictiva. A través de la representación o la asunción de
papeles se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se desean
realizar. Se presenta el problema y los roles a desempeñar por parte del
alumnado, el resto de participantes son observadores. Los participantes
interiorizan el rol y lo hacen suyo según sus propios criterios. Tras la práctica
de role-playing seguirá un diálogo fructífero sobre la situación presentada.
Para completar dicha técnica es necesario el feed-back continuo del tutor sobre
la actuación del alumno y la aportación de una guía en la conducta correcta a
aplicar.
•Grupos de discusión: se plantea una situación a resolver por el grupo y cada
participante debe plantear su solución y el porqué de la misma. Se trata de una
técnica práctico-reflexiva que contribuye al desarrollo de habilidades de
comunicación, escucha activa y negociación, a la vez que permite asentar los
conocimientos adquiridos en las clases teóricas, mediante la profundización
sobre el concepto tratado.
- La documentación de la acción formativa para el estudio a distancia, incluye,
además de las unidades didácticas donde se desarrollan los contenidos
teóricos, diversos ejercicios prácticos que plantean situaciones -problemas
referidos a contextos laborales, aportando posteriormente la solución adecuada
para que el propio alumno verifique su grado de aprendizaje.
Estos ejercicios consisten en:
•Ejercicios de auto evaluación: proporcionan información y propician la reflexión
y el cambio. Se trata de test en los que los participantes reflejan sus actitudes,
creencias, valores, comportamientos y por otro lado permiten el aprendizaje de
los contenidos. Adicionalmente estas pruebas tienen un efecto motivador y
reforzador.
•Pruebas de evaluación: que serán corregidas por el tutor del alumno, de forma
que éstos puedan aclarar y hacer hincapié en aquellos temas que más
dificultad presenten.
Estas pruebas de evaluación se distribuyen una por cada Unidad Didáctica con
el fin de constatar el aprendizaje continuado del alumno, además de
retroalimentar dicho aprendizaje de forma que el tutor pueda incidir en los
puntos que requieren mayor atención o presentan más dificultad. Los procesos
de enseñanza y aprendizaje se personalizan permitiendo una mayor motivación
y participación, profundizando en los contenidos y en los procesos y
favoreciendo la retroalimentación de ambas partes (alumno-tutor).
Se establece además la ejecución de una prueba de evaluación final tipo test,
que permita valorar la interiorización por parte del participante de forma global
de los contenidos en los que se distribuye la acción formativa, las habilidades y
actitudes desarrolladas a lo largo del curso y que pueden ser mensurables a
través de dicha prueba. Esta forma de valoración permite incidir en un proceso
de mejora continuada en la metodología y organización de la acción formativa.
4. MATERIAL
Material didáctico:
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental.
- 1 cuarderno por cada participante
- 1 boligrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los
ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
La estructura del presente material semipresencial es la siguiente:
•Módulos, donde se encuentran los contenidos de la acción formativa.
•Esquemas, que especifican gráficamente los principales contenidos de la
acción formativa.
•Introducciones, donde se establecen las líneas generales del módulo.
•Resúmenes, donde se muestran los aspectos más importantes vistos en los
módulos.
•Ejercicios, para mostrar prácticamente la aplicación de los contenidos.
•Pruebas de autocomprobación, para evaluar el nivel de aprendizaje adquirido
en el módulo, y pruebas de evaluación a distancia, para evaluar el aprendizaje
adquirido en la acción formativa. Dichas pruebas de evaluación se distribuyen
de la siguiente forma: una por cada unidad didáctica y otra global final.
Dentro del manual que se sigue se incluyen los siguientes apartados:
Índice: es el primer contacto que el alumno tiene con el curso. Ha sido
cuidadosamente elaborado para satisfacer la curiosidad y las expectativas del
alumno en cuanto a qué es lo que va a aprender. Este es un momento clave
para influir en la motivación del alumno, crear unas expectativas positivas y
fomentar sus ganas de adentrarse en el desarrollo del curso.
Objetivos: son los conocimientos, habilidades y actitudes que el alumno debe
haber alcanzado al finalizar la formación. Se presentan como frases breves y
mensajes muy directos que informan al alumno sobre cuál es su meta, qué es
lo que va a conseguir y hacia dónde va dirigida la acción formativa. Al finalizar
la misma podrá comprobar si lo ha conseguido o no y, por tanto, si ha
conseguido los resultados esperados.
Desarrollo de contenidos: parten de las actividades de aprendizaje que se
convierten en el hilo conductor de los mismos. Son tan importantes los
contenidos teóricos en sí, como los medios utilizados para su adquisición:
ejemplos, ejercicios, etc, así como recursos didácticos visuales: cuadros,
esquemas, gráficos, diagramas, dibujos, iconos indicativos, etc.
Casos prácticos: son fundamentales porque ayudan al alumno a poner en
práctica el contenido teórico que se le presenta. Los casos prácticos incluidos
en el material didáctico van aumentando su nivel de complejidad en función de
los conocimientos que el alumno vaya adquiriendo a lo largo del estudio de los
contenidos.
Ejercicios: su importancia reside en su utilidad para el alumno a la hora de
poner en práctica el contenido teórico que se le ha presentado.
Los ejercicios que se incluyen en el material didáctico son ejercicios en los que
el alumno puede encontrar la solución en el propio manual y puede evaluar qué
apartados o contenidos debe reforzar con más estudio.
Resumen: su principal objetivo es ayudar al alumno a sintetizar la información
y, de nuevo, favorecer el recuerdo. El resumen es breve y recoge las ideas y
conceptos principales que se han expuesto en el manual.
- Guía didáctica, en la que se explica al alumno las características de la
formación que va a realizar, los procesos de la formación a distancia, la
organización del curso, así como unas pautas didácticas sobre hábitos y
técnicas de estudio para la realización de un aprendizaje eficaz.
- Un calendario orientativo de estudio, que indica las fechas de entrega de las
pruebas de evaluación.
- Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso
Además, para las sesiones presenciales, el formador cuenta con:
- retroproyector.
- transparencias.
- rotafolios.
- casos prácticos.
- dinámicas de grupo.
- vídeo, si procede.
- televisor, si procede
- cañón de proyección
5. EVALUACIÓN
1. OPINIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Al finalizar la acción formativa los participantes cumplimentarán un cuestionario
de evaluación en el que los alumnos expondrán su opinión sobre los diferentes
aspectos de la acción formativa, aspectos que detallamos a continuación:
- los objetivos del curso
- los contenidos del curso
- la metodología mixta aplicada en el desarrollo del curso
- las explicaciones del tutor formador y su interacción con el alumno en las
clases presenciales
- el material didáctico para el estudio a distancia
- el tutor y su interacción con el alumno en el desarrollo de las tutorías a
distancia
- aula donde se desarrolla la acción formativa
- temporalización del proceso de formación
El coordinador del curso será el responsable de la aplicación de este
cuestionario una vez que la acción formativa finalice.
2. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE.
A. CONTENIDOS.
La evaluación del aprendizaje se realiza atendiendo al 'principio de
continuidad'; antes, durante y después, realizando varios tipos de métodos de
evaluación:
Evaluación diagnóstica
El tutor-formador la realiza al comienzo del curso para obtener información
sobre el nivel de cualificación de los participantes. Para determinar el grado de
conocimientos alcanzados, se parte de los conocimientos previos que
presentan los asistentes, medidos de forma cuantitativa y cualitativa a través
de un 'cuestionario inicial de conocimientos'.
Evaluación formativa
La realiza el tutor-formador a lo largo del curso que permite un posible reajuste
del diseño del curso para una mejor consecución de los objetivos de la acción
formativa.
Evaluación sumativa
La realiza el tutor-formador al final del curso y permite valorar la consecución
de los objetivos y el rendimiento alcanzado por los participantes. Proporciona
información sobre el grado de capacitación a las salidas profesionales.
Instrumentos de evaluación
Las herramientas que se utilizan desde el punto de vista cuantitativo, incluyen
elementos de respuesta cerrada: cuestionarios, tests, tanto por unidad
didáctica como al final de cada acción formativa, así como ejercicios de
resolución de problemas, teóricos y prácticos.
La evaluación de los aspectos cualitativos se llevará a cabo mediante la
observación, la entrevista semiestructurada y el grupo de discusión realizadas
por los alumnos.
B. HABILIDADES.
Verificar el éxito del proceso de enseñanza-aprendizaje logrado por los
asistentes al curso de formación, tanto a nivel de adquisición de destrezas y
habilidades como a nivel propedeútico para lo cual se valora aspectos como:
.- autoaprendizaje.
.- capacidad de análisis, síntesis y evaluación.
.- pensamiento crítico.
.- innovación.
.- identificar y resolver problemas.
.- capacidad de trabajo.
.- indagación.
.- trabajo en equipo.
.- comunicación afectiva.
.- escucha activa.
.- asertividad.
.- capacidad de tomar decisiones.
.- desarrollo de capacidad emprendedora.
.- desarrollo del liderazgo.
Para medir dichas habilidades se utiliza la observación sistemática mediante
las situaciones de prueba.
Esta evaluación se llevará a cabo a lo largo de la acción formativa mediante el
desarrollo de ejercicios y supuestos prácticos guiados y evaluados por el tutorformador.
C. ACTITUDES.
Para la evaluación de las actitudes, el instrumento idóneo es la observación
sistemática del comportamiento de los participantes, durante las diferentes
actividades que se realicen. Éstas deberán permitir su actuación y expresión
libre. Pueden usarse también las autoevaluaciones de los alumnos y las
interevaluaciones entre ellos, además de las aplicaciones en situaciones o
casos diseñados especialmente para los fines.
Los aspectos a medir son:
.- motivación.
.- responsabilidad.
.- superación personal.
.- aprecio por la cultura.
.- compromiso para actuar como agente de cambio.
.- respeto por la multiculturalidad.
.- respeto por las opiniones diferentes.
La evaluación se realizará durante el desarrollo del curso, dadas las
características del método, y el responsable será el formador. El tutor-formador
analizará cómo actúan los participantes en distintas situaciones y casos,
siempre relacionadas con el entorno de trabajo.
3. APLICABILIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO.
Para medir la aplicabilidad al puesto de trabajo, al finalizar el curso y una vez
que transcurran aproximadamente 3 meses, los responsables de los
departamentos a los que pertenezcan los distintos participantes en la acción
formativa, podrán evaluar la aplicabilidad de lo aprendido al puesto mediante
las técnicas de observación y la evaluación del rendimiento.
.- observación: esta técnica consiste en la realización de una observación
directa y sistemática a uno o varios trabajadores en su puesto de trabajo, de los
que hayan participado en el curso de formación, analizando su progreso con
respecto al trabajo desempeñado antes de recibir la formación.
.- evaluación del rendimiento o del desempeño: esta técnica trata de valorar el
nivel de eficacia logrado por un empleado en su puesto de trabajo. En su forma
más habitual, consta de una serie de escalas en las que se describen diversas
características a evaluar del trabajo de los empleados. En ellas se valora, en
una graduación que puede ir, por ejemplo, de 0 a 7, aspectos como: cantidad
de trabajo, calidad del mismo, colaboración, cumplimiento de normas, etc
Con relación a los mecanismos de control y seguimiento (transfer) se recoge la
opinión de los trabajadores sobre el impacto de la formación recibida en el
puesto de trabajo.
El plazo de aplicación del transfer es de aproximadamente 8-10 meses una vez
finalizada la acción formativa.
El ámbito de aplicación se centra en una muestra representativa del total de los
trabajadores que recibieron el curso, realizándose una encuesta telefónica en
la que se evaluarán aspectos tales como:
- cambio de situación laboral desde la realización de la acción formativa.
- aplicación de los contenidos al puesto de trabajo.
- consecución de objetivos: promoción, estabilidad, desarrollo profesional.
4. OTROS.
Evaluación del tutor-formador.
Para evaluar al tutor-formador se examinan los siguientes puntos:
.- claridad de la presentación de los objetivos.
.- dominio de la materia.
.- claridad de la expresión.
.- organización de los contenidos.
.- fomento de la participación.
.- mantenimiento de la atención e interés.
.- receptividad a las iniciativas.
.- adecuada ejemplificación en calidad y cantidad.
.- adecuada dirección del grupo.
.- motivación y seguimiento del alumno.
La evaluación se realizará mediante un cuestionario con respuestas cerradas
que contestará cada alumno y que aplicará el coordinador de la acción
formativa al finalizar la misma.
Visitas de seguimiento y control.
El personal técnico, así como los responsables de las mismas, realizan visitas
periódicas a los cursos, en las que se controla el cumplimiento del calendario y
programa formativo previstos y otros aspectos relacionados con la impartición
de los mismos, tales como medios materiales disponibles. Por otra parte, y en
colaboración con el formador, se supervisa el control de asistencia diaria de los
alumnos y el cumplimiento de los horarios.
OBJETIVO GENERAL:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al
cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más
adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados
para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con
clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y
para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y
fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su
ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que
pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
2. CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos
de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la
vida cotidiana.
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones
profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la
canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de
clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la
tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las
situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente
según los contextos laborales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las
situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la
tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de
la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y
empresariales.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando
estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la
atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Duración: 8 horas.
Unidad Didáctica 6. Módulo de Sensilización medioambiental
2 Horas.
Las sesiones presenciales se desarrollan en sesiones de tres horas de lunes a
jueves.
También se realizarán, según las necesidades de los participantes, sesiones de
fin de semana (viernes tarde y sábado por la mañana)
3. METODOLOGÍA
TEÓRICA
La existencia de un sistema de tutorías a distancia facilita el acceso de los
participantes a este plan de formación, con independencia de la localización de
su centro de trabajo. Por esta razón se asegura la extensión de la red formativa
a todo el ámbito de la Comunidad Valenciana.
La metodología que se aplica en el desarrollo de este plan de formación
asegura que se mantengan los estándares de calidad de forma homogénea,
garantizando así una formación de calidad para todas las personas
participantes, con independencia del lugar de desarrollo de los cursos.
Dadas las características básicas de los alumnos, adultos cuyo objetivo es la
ampliación de su formación para y en su puesto de trabajo, el planteamiento de
formación mixta es el más adecuado, ya que permite la flexibilidad de estudio
siendo el propio participante el que organiza su propio proceso de aprendizaje
estableciendo cuál es el momento adecuado, cómo y dónde.
Por otro lado, esta modalidad de formación permite llegar a un número más
amplio de trabajadores, con independencia de su ubicación geográfica, horario
laboral y, lo que es más importante, permite acercar la formación a los
trabajadores con más necesidades formativas que generalmente tienen
jornadas de trabajo más largas y una mayor necesidad de desarrollo
profesional para la mejora laboral.
Es muy importante en este tipo de acción fijar calendarios y tiempos, tanto a
nivel global como de módulo, de una forma precisa y justificada que garantice
el éxito de la acción así como el seguimiento del alumno.
Como fundamentación de la duración de las horas y su distribución,
consideramos que es la indicada para adquirir todos los conocimientos que se
reflejan en el apartado de contenidos. Así mismo, la distribución de horas
teóricas y prácticas permite la aplicación de los conocimientos adquiridos a la
operatividad de la empresa.
Para determinar la duración de tutorías a distancia y horas presenciales se
parte de un estándar de alumno medio y una formación básica general
unificada del grupo de participantes, de esta forma nos aseguramos que ni sea
excesivamente larga la duración ni quede escasa en su distribución.
La metodología de esta acción formativa se basa fundamentalmente en cuatro
aspectos:
- el seguimiento de un material de autoestudio, que marca la pauta al alumno
sobre el avance en los contenidos, su análisis y estudio, la realización de los
ejercicios...
- en segundo lugar, un calendario que programa su tiempo de estudio y entrega
de pruebas de evaluación.
- en tercer lugar, unas sesiones presenciales que amplían los conocimientos
vistos en el manual de autoestudio y ponen en práctica las habilidades y
actitudes tratadas.
- finalmente, un apoyo de tutorías a distancia que le ayudan a resolver sus
dudas y a motivarle en su aprendizaje.
En la sesión presencial el formador se reúne con todos los alumnos del curso
para, en grupo, intercambiar impresiones, resolver dudas que requieran una
explicación detallada y favorecer el conocimiento y el intercambio de ideas
entre todos ellos. Este tipo de actividades permiten incorporar la necesaria
variación en el proceso formativo y son el vehículo más indicado para mantener
la motivación del alumno hacia el aprendizaje.
Para esta formación presencial en concreto, en la parte más teórica o centrada
en la exposición de contenidos, el formador parte de tres aspectos claves:
- el tratamiento de los contenidos desde el punto de vista del alumno,
provocando un acercamiento de los contenidos a la realidad de los
destinatarios de la formación y, por lo tanto, facilitando su transferencia al
puesto de trabajo.
- la aplicación de una metodología participativa, a través de las dinámicas y
técnicas didácticas.
- el planteamiento pedagógico de 'aprender haciendo', que permite a los
alumnos poner en práctica aquello que el formador acaba de explicar de
manera teórica. Utiliza diversas técnicas didácticas que permiten al alumno
ampliar los contenidos teóricos y participar activamente en su aprendizaje.
En la parte de distancia, la formación teórica se centra en el análisis,
tratamiento y estudio de los contenidos del curso presentados en el manual.
Este manual de autoestudio a distancia presenta unas características básicas
que permiten el aprendizaje teórico de los contenidos:
- una organización de contenidos basada en módulos y unidades didácticas
con objetivos de aprendizaje, introducciones, resúmenes y esquemas de
contenidos que ayudan al alumno, desde una primera lectura, a motivarse para
el aprendizaje y orientarse hacia los aspectos claves que se van a tratar.
- unos recursos didácticos, como resaltes, mapas conceptuales, ejemplos,
ejercicios... que permiten al alumno comprender mejor los contenidos teóricos
y, mediante los ejercicios, asimilar de manera más efectiva los conceptos
planteados de manera teórica.
- un diseño gráfico adecuado para hacer que el material sea más atractivo y
motivador, incluyendo iconos y pictogramas o llamadas sobre los conceptos
más importantes.
PRÁCTICA
La metodología práctica se llevará a cabo tanto en las clases presenciales
como en la documentación de apoyo para el aprendizaje a distancia.
-En las clases presenciales el tutor-formador planteará diferentes ejercicios
que detallamos a continuación:
•Supuestos prácticos relacionados con la materia impartida que permiten llevar
a la experiencia los conocimientos adquiridos mediante la exposición del tutorformador
o la lectura y estudio del material didáctico de apoyo.
•Role playing: es una técnica que pretende fundamentalmente servir de base
para el desarrollo de habilidades. Mediante esta técnica se pone en evidencia
una situación conflictiva. A través de la representación o la asunción de
papeles se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se desean
realizar. Se presenta el problema y los roles a desempeñar por parte del
alumnado, el resto de participantes son observadores. Los participantes
interiorizan el rol y lo hacen suyo según sus propios criterios. Tras la práctica
de role-playing seguirá un diálogo fructífero sobre la situación presentada.
Para completar dicha técnica es necesario el feed-back continuo del tutor sobre
la actuación del alumno y la aportación de una guía en la conducta correcta a
aplicar.
•Grupos de discusión: se plantea una situación a resolver por el grupo y cada
participante debe plantear su solución y el porqué de la misma. Se trata de una
técnica práctico-reflexiva que contribuye al desarrollo de habilidades de
comunicación, escucha activa y negociación, a la vez que permite asentar los
conocimientos adquiridos en las clases teóricas, mediante la profundización
sobre el concepto tratado.
- La documentación de la acción formativa para el estudio a distancia, incluye,
además de las unidades didácticas donde se desarrollan los contenidos
teóricos, diversos ejercicios prácticos que plantean situaciones -problemas
referidos a contextos laborales, aportando posteriormente la solución adecuada
para que el propio alumno verifique su grado de aprendizaje.
Estos ejercicios consisten en:
•Ejercicios de auto evaluación: proporcionan información y propician la reflexión
y el cambio. Se trata de test en los que los participantes reflejan sus actitudes,
creencias, valores, comportamientos y por otro lado permiten el aprendizaje de
los contenidos. Adicionalmente estas pruebas tienen un efecto motivador y
reforzador.
•Pruebas de evaluación: que serán corregidas por el tutor del alumno, de forma
que éstos puedan aclarar y hacer hincapié en aquellos temas que más
dificultad presenten.
Estas pruebas de evaluación se distribuyen una por cada Unidad Didáctica con
el fin de constatar el aprendizaje continuado del alumno, además de
retroalimentar dicho aprendizaje de forma que el tutor pueda incidir en los
puntos que requieren mayor atención o presentan más dificultad. Los procesos
de enseñanza y aprendizaje se personalizan permitiendo una mayor motivación
y participación, profundizando en los contenidos y en los procesos y
favoreciendo la retroalimentación de ambas partes (alumno-tutor).
Se establece además la ejecución de una prueba de evaluación final tipo test,
que permita valorar la interiorización por parte del participante de forma global
de los contenidos en los que se distribuye la acción formativa, las habilidades y
actitudes desarrolladas a lo largo del curso y que pueden ser mensurables a
través de dicha prueba. Esta forma de valoración permite incidir en un proceso
de mejora continuada en la metodología y organización de la acción formativa.
4. MATERIAL
Material didáctico:
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental.
- 1 cuarderno por cada participante
- 1 boligrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los
ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
La estructura del presente material semipresencial es la siguiente:
•Módulos, donde se encuentran los contenidos de la acción formativa.
•Esquemas, que especifican gráficamente los principales contenidos de la
acción formativa.
•Introducciones, donde se establecen las líneas generales del módulo.
•Resúmenes, donde se muestran los aspectos más importantes vistos en los
módulos.
•Ejercicios, para mostrar prácticamente la aplicación de los contenidos.
•Pruebas de autocomprobación, para evaluar el nivel de aprendizaje adquirido
en el módulo, y pruebas de evaluación a distancia, para evaluar el aprendizaje
adquirido en la acción formativa. Dichas pruebas de evaluación se distribuyen
de la siguiente forma: una por cada unidad didáctica y otra global final.
Dentro del manual que se sigue se incluyen los siguientes apartados:
Índice: es el primer contacto que el alumno tiene con el curso. Ha sido
cuidadosamente elaborado para satisfacer la curiosidad y las expectativas del
alumno en cuanto a qué es lo que va a aprender. Este es un momento clave
para influir en la motivación del alumno, crear unas expectativas positivas y
fomentar sus ganas de adentrarse en el desarrollo del curso.
Objetivos: son los conocimientos, habilidades y actitudes que el alumno debe
haber alcanzado al finalizar la formación. Se presentan como frases breves y
mensajes muy directos que informan al alumno sobre cuál es su meta, qué es
lo que va a conseguir y hacia dónde va dirigida la acción formativa. Al finalizar
la misma podrá comprobar si lo ha conseguido o no y, por tanto, si ha
conseguido los resultados esperados.
Desarrollo de contenidos: parten de las actividades de aprendizaje que se
convierten en el hilo conductor de los mismos. Son tan importantes los
contenidos teóricos en sí, como los medios utilizados para su adquisición:
ejemplos, ejercicios, etc, así como recursos didácticos visuales: cuadros,
esquemas, gráficos, diagramas, dibujos, iconos indicativos, etc.
Casos prácticos: son fundamentales porque ayudan al alumno a poner en
práctica el contenido teórico que se le presenta. Los casos prácticos incluidos
en el material didáctico van aumentando su nivel de complejidad en función de
los conocimientos que el alumno vaya adquiriendo a lo largo del estudio de los
contenidos.
Ejercicios: su importancia reside en su utilidad para el alumno a la hora de
poner en práctica el contenido teórico que se le ha presentado.
Los ejercicios que se incluyen en el material didáctico son ejercicios en los que
el alumno puede encontrar la solución en el propio manual y puede evaluar qué
apartados o contenidos debe reforzar con más estudio.
Resumen: su principal objetivo es ayudar al alumno a sintetizar la información
y, de nuevo, favorecer el recuerdo. El resumen es breve y recoge las ideas y
conceptos principales que se han expuesto en el manual.
- Guía didáctica, en la que se explica al alumno las características de la
formación que va a realizar, los procesos de la formación a distancia, la
organización del curso, así como unas pautas didácticas sobre hábitos y
técnicas de estudio para la realización de un aprendizaje eficaz.
- Un calendario orientativo de estudio, que indica las fechas de entrega de las
pruebas de evaluación.
- Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso
Además, para las sesiones presenciales, el formador cuenta con:
- retroproyector.
- transparencias.
- rotafolios.
- casos prácticos.
- dinámicas de grupo.
- vídeo, si procede.
- televisor, si procede
- cañón de proyección
5. EVALUACIÓN
1. OPINIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Al finalizar la acción formativa los participantes cumplimentarán un cuestionario
de evaluación en el que los alumnos expondrán su opinión sobre los diferentes
aspectos de la acción formativa, aspectos que detallamos a continuación:
- los objetivos del curso
- los contenidos del curso
- la metodología mixta aplicada en el desarrollo del curso
- las explicaciones del tutor formador y su interacción con el alumno en las
clases presenciales
- el material didáctico para el estudio a distancia
- el tutor y su interacción con el alumno en el desarrollo de las tutorías a
distancia
- aula donde se desarrolla la acción formativa
- temporalización del proceso de formación
El coordinador del curso será el responsable de la aplicación de este
cuestionario una vez que la acción formativa finalice.
2. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE.
A. CONTENIDOS.
La evaluación del aprendizaje se realiza atendiendo al 'principio de
continuidad'; antes, durante y después, realizando varios tipos de métodos de
evaluación:
Evaluación diagnóstica
El tutor-formador la realiza al comienzo del curso para obtener información
sobre el nivel de cualificación de los participantes. Para determinar el grado de
conocimientos alcanzados, se parte de los conocimientos previos que
presentan los asistentes, medidos de forma cuantitativa y cualitativa a través
de un 'cuestionario inicial de conocimientos'.
Evaluación formativa
La realiza el tutor-formador a lo largo del curso que permite un posible reajuste
del diseño del curso para una mejor consecución de los objetivos de la acción
formativa.
Evaluación sumativa
La realiza el tutor-formador al final del curso y permite valorar la consecución
de los objetivos y el rendimiento alcanzado por los participantes. Proporciona
información sobre el grado de capacitación a las salidas profesionales.
Instrumentos de evaluación
Las herramientas que se utilizan desde el punto de vista cuantitativo, incluyen
elementos de respuesta cerrada: cuestionarios, tests, tanto por unidad
didáctica como al final de cada acción formativa, así como ejercicios de
resolución de problemas, teóricos y prácticos.
La evaluación de los aspectos cualitativos se llevará a cabo mediante la
observación, la entrevista semiestructurada y el grupo de discusión realizadas
por los alumnos.
B. HABILIDADES.
Verificar el éxito del proceso de enseñanza-aprendizaje logrado por los
asistentes al curso de formación, tanto a nivel de adquisición de destrezas y
habilidades como a nivel propedeútico para lo cual se valora aspectos como:
.- autoaprendizaje.
.- capacidad de análisis, síntesis y evaluación.
.- pensamiento crítico.
.- innovación.
.- identificar y resolver problemas.
.- capacidad de trabajo.
.- indagación.
.- trabajo en equipo.
.- comunicación afectiva.
.- escucha activa.
.- asertividad.
.- capacidad de tomar decisiones.
.- desarrollo de capacidad emprendedora.
.- desarrollo del liderazgo.
Para medir dichas habilidades se utiliza la observación sistemática mediante
las situaciones de prueba.
Esta evaluación se llevará a cabo a lo largo de la acción formativa mediante el
desarrollo de ejercicios y supuestos prácticos guiados y evaluados por el tutorformador.
C. ACTITUDES.
Para la evaluación de las actitudes, el instrumento idóneo es la observación
sistemática del comportamiento de los participantes, durante las diferentes
actividades que se realicen. Éstas deberán permitir su actuación y expresión
libre. Pueden usarse también las autoevaluaciones de los alumnos y las
interevaluaciones entre ellos, además de las aplicaciones en situaciones o
casos diseñados especialmente para los fines.
Los aspectos a medir son:
.- motivación.
.- responsabilidad.
.- superación personal.
.- aprecio por la cultura.
.- compromiso para actuar como agente de cambio.
.- respeto por la multiculturalidad.
.- respeto por las opiniones diferentes.
La evaluación se realizará durante el desarrollo del curso, dadas las
características del método, y el responsable será el formador. El tutor-formador
analizará cómo actúan los participantes en distintas situaciones y casos,
siempre relacionadas con el entorno de trabajo.
3. APLICABILIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO.
Para medir la aplicabilidad al puesto de trabajo, al finalizar el curso y una vez
que transcurran aproximadamente 3 meses, los responsables de los
departamentos a los que pertenezcan los distintos participantes en la acción
formativa, podrán evaluar la aplicabilidad de lo aprendido al puesto mediante
las técnicas de observación y la evaluación del rendimiento.
.- observación: esta técnica consiste en la realización de una observación
directa y sistemática a uno o varios trabajadores en su puesto de trabajo, de los
que hayan participado en el curso de formación, analizando su progreso con
respecto al trabajo desempeñado antes de recibir la formación.
.- evaluación del rendimiento o del desempeño: esta técnica trata de valorar el
nivel de eficacia logrado por un empleado en su puesto de trabajo. En su forma
más habitual, consta de una serie de escalas en las que se describen diversas
características a evaluar del trabajo de los empleados. En ellas se valora, en
una graduación que puede ir, por ejemplo, de 0 a 7, aspectos como: cantidad
de trabajo, calidad del mismo, colaboración, cumplimiento de normas, etc
Con relación a los mecanismos de control y seguimiento (transfer) se recoge la
opinión de los trabajadores sobre el impacto de la formación recibida en el
puesto de trabajo.
El plazo de aplicación del transfer es de aproximadamente 8-10 meses una vez
finalizada la acción formativa.
El ámbito de aplicación se centra en una muestra representativa del total de los
trabajadores que recibieron el curso, realizándose una encuesta telefónica en
la que se evaluarán aspectos tales como:
- cambio de situación laboral desde la realización de la acción formativa.
- aplicación de los contenidos al puesto de trabajo.
- consecución de objetivos: promoción, estabilidad, desarrollo profesional.
4. OTROS.
Evaluación del tutor-formador.
Para evaluar al tutor-formador se examinan los siguientes puntos:
.- claridad de la presentación de los objetivos.
.- dominio de la materia.
.- claridad de la expresión.
.- organización de los contenidos.
.- fomento de la participación.
.- mantenimiento de la atención e interés.
.- receptividad a las iniciativas.
.- adecuada ejemplificación en calidad y cantidad.
.- adecuada dirección del grupo.
.- motivación y seguimiento del alumno.
La evaluación se realizará mediante un cuestionario con respuestas cerradas
que contestará cada alumno y que aplicará el coordinador de la acción
formativa al finalizar la misma.
Visitas de seguimiento y control.
El personal técnico, así como los responsables de las mismas, realizan visitas
periódicas a los cursos, en las que se controla el cumplimiento del calendario y
programa formativo previstos y otros aspectos relacionados con la impartición
de los mismos, tales como medios materiales disponibles. Por otra parte, y en
colaboración con el formador, se supervisa el control de asistencia diaria de los
alumnos y el cumplimiento de los horarios.
sábado, 7 de febrero de 2009
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
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