ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al
cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más
adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados
para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con
clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y
para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y
fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su
ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que
pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
2. CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos
de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la
vida cotidiana.
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones
profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la
canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de
clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la
tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las
situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente
según los contextos laborales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las
situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la
tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de
la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y
empresariales.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando
estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la
atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Duración: 8 horas.
Unidad Didáctica 6. Módulo de Sensilización medioambiental
2 Horas.
Las sesiones presenciales se desarrollan en sesiones de tres horas de lunes a
jueves.
También se realizarán, según las necesidades de los participantes, sesiones de
fin de semana (viernes tarde y sábado por la mañana)
3. METODOLOGÍA
TEÓRICA
La existencia de un sistema de tutorías a distancia facilita el acceso de los
participantes a este plan de formación, con independencia de la localización de
su centro de trabajo. Por esta razón se asegura la extensión de la red formativa
a todo el ámbito de la Comunidad Valenciana.
La metodología que se aplica en el desarrollo de este plan de formación
asegura que se mantengan los estándares de calidad de forma homogénea,
garantizando así una formación de calidad para todas las personas
participantes, con independencia del lugar de desarrollo de los cursos.
Dadas las características básicas de los alumnos, adultos cuyo objetivo es la
ampliación de su formación para y en su puesto de trabajo, el planteamiento de
formación mixta es el más adecuado, ya que permite la flexibilidad de estudio
siendo el propio participante el que organiza su propio proceso de aprendizaje
estableciendo cuál es el momento adecuado, cómo y dónde.
Por otro lado, esta modalidad de formación permite llegar a un número más
amplio de trabajadores, con independencia de su ubicación geográfica, horario
laboral y, lo que es más importante, permite acercar la formación a los
trabajadores con más necesidades formativas que generalmente tienen
jornadas de trabajo más largas y una mayor necesidad de desarrollo
profesional para la mejora laboral.
Es muy importante en este tipo de acción fijar calendarios y tiempos, tanto a
nivel global como de módulo, de una forma precisa y justificada que garantice
el éxito de la acción así como el seguimiento del alumno.
Como fundamentación de la duración de las horas y su distribución,
consideramos que es la indicada para adquirir todos los conocimientos que se
reflejan en el apartado de contenidos. Así mismo, la distribución de horas
teóricas y prácticas permite la aplicación de los conocimientos adquiridos a la
operatividad de la empresa.
Para determinar la duración de tutorías a distancia y horas presenciales se
parte de un estándar de alumno medio y una formación básica general
unificada del grupo de participantes, de esta forma nos aseguramos que ni sea
excesivamente larga la duración ni quede escasa en su distribución.
La metodología de esta acción formativa se basa fundamentalmente en cuatro
aspectos:
- el seguimiento de un material de autoestudio, que marca la pauta al alumno
sobre el avance en los contenidos, su análisis y estudio, la realización de los
ejercicios...
- en segundo lugar, un calendario que programa su tiempo de estudio y entrega
de pruebas de evaluación.
- en tercer lugar, unas sesiones presenciales que amplían los conocimientos
vistos en el manual de autoestudio y ponen en práctica las habilidades y
actitudes tratadas.
- finalmente, un apoyo de tutorías a distancia que le ayudan a resolver sus
dudas y a motivarle en su aprendizaje.
En la sesión presencial el formador se reúne con todos los alumnos del curso
para, en grupo, intercambiar impresiones, resolver dudas que requieran una
explicación detallada y favorecer el conocimiento y el intercambio de ideas
entre todos ellos. Este tipo de actividades permiten incorporar la necesaria
variación en el proceso formativo y son el vehículo más indicado para mantener
la motivación del alumno hacia el aprendizaje.
Para esta formación presencial en concreto, en la parte más teórica o centrada
en la exposición de contenidos, el formador parte de tres aspectos claves:
- el tratamiento de los contenidos desde el punto de vista del alumno,
provocando un acercamiento de los contenidos a la realidad de los
destinatarios de la formación y, por lo tanto, facilitando su transferencia al
puesto de trabajo.
- la aplicación de una metodología participativa, a través de las dinámicas y
técnicas didácticas.
- el planteamiento pedagógico de 'aprender haciendo', que permite a los
alumnos poner en práctica aquello que el formador acaba de explicar de
manera teórica. Utiliza diversas técnicas didácticas que permiten al alumno
ampliar los contenidos teóricos y participar activamente en su aprendizaje.
En la parte de distancia, la formación teórica se centra en el análisis,
tratamiento y estudio de los contenidos del curso presentados en el manual.
Este manual de autoestudio a distancia presenta unas características básicas
que permiten el aprendizaje teórico de los contenidos:
- una organización de contenidos basada en módulos y unidades didácticas
con objetivos de aprendizaje, introducciones, resúmenes y esquemas de
contenidos que ayudan al alumno, desde una primera lectura, a motivarse para
el aprendizaje y orientarse hacia los aspectos claves que se van a tratar.
- unos recursos didácticos, como resaltes, mapas conceptuales, ejemplos,
ejercicios... que permiten al alumno comprender mejor los contenidos teóricos
y, mediante los ejercicios, asimilar de manera más efectiva los conceptos
planteados de manera teórica.
- un diseño gráfico adecuado para hacer que el material sea más atractivo y
motivador, incluyendo iconos y pictogramas o llamadas sobre los conceptos
más importantes.
PRÁCTICA
La metodología práctica se llevará a cabo tanto en las clases presenciales
como en la documentación de apoyo para el aprendizaje a distancia.
-En las clases presenciales el tutor-formador planteará diferentes ejercicios
que detallamos a continuación:
•Supuestos prácticos relacionados con la materia impartida que permiten llevar
a la experiencia los conocimientos adquiridos mediante la exposición del tutorformador
o la lectura y estudio del material didáctico de apoyo.
•Role playing: es una técnica que pretende fundamentalmente servir de base
para el desarrollo de habilidades. Mediante esta técnica se pone en evidencia
una situación conflictiva. A través de la representación o la asunción de
papeles se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se desean
realizar. Se presenta el problema y los roles a desempeñar por parte del
alumnado, el resto de participantes son observadores. Los participantes
interiorizan el rol y lo hacen suyo según sus propios criterios. Tras la práctica
de role-playing seguirá un diálogo fructífero sobre la situación presentada.
Para completar dicha técnica es necesario el feed-back continuo del tutor sobre
la actuación del alumno y la aportación de una guía en la conducta correcta a
aplicar.
•Grupos de discusión: se plantea una situación a resolver por el grupo y cada
participante debe plantear su solución y el porqué de la misma. Se trata de una
técnica práctico-reflexiva que contribuye al desarrollo de habilidades de
comunicación, escucha activa y negociación, a la vez que permite asentar los
conocimientos adquiridos en las clases teóricas, mediante la profundización
sobre el concepto tratado.
- La documentación de la acción formativa para el estudio a distancia, incluye,
además de las unidades didácticas donde se desarrollan los contenidos
teóricos, diversos ejercicios prácticos que plantean situaciones -problemas
referidos a contextos laborales, aportando posteriormente la solución adecuada
para que el propio alumno verifique su grado de aprendizaje.
Estos ejercicios consisten en:
•Ejercicios de auto evaluación: proporcionan información y propician la reflexión
y el cambio. Se trata de test en los que los participantes reflejan sus actitudes,
creencias, valores, comportamientos y por otro lado permiten el aprendizaje de
los contenidos. Adicionalmente estas pruebas tienen un efecto motivador y
reforzador.
•Pruebas de evaluación: que serán corregidas por el tutor del alumno, de forma
que éstos puedan aclarar y hacer hincapié en aquellos temas que más
dificultad presenten.
Estas pruebas de evaluación se distribuyen una por cada Unidad Didáctica con
el fin de constatar el aprendizaje continuado del alumno, además de
retroalimentar dicho aprendizaje de forma que el tutor pueda incidir en los
puntos que requieren mayor atención o presentan más dificultad. Los procesos
de enseñanza y aprendizaje se personalizan permitiendo una mayor motivación
y participación, profundizando en los contenidos y en los procesos y
favoreciendo la retroalimentación de ambas partes (alumno-tutor).
Se establece además la ejecución de una prueba de evaluación final tipo test,
que permita valorar la interiorización por parte del participante de forma global
de los contenidos en los que se distribuye la acción formativa, las habilidades y
actitudes desarrolladas a lo largo del curso y que pueden ser mensurables a
través de dicha prueba. Esta forma de valoración permite incidir en un proceso
de mejora continuada en la metodología y organización de la acción formativa.
4. MATERIAL
Material didáctico:
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental.
- 1 cuarderno por cada participante
- 1 boligrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los
ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
La estructura del presente material semipresencial es la siguiente:
•Módulos, donde se encuentran los contenidos de la acción formativa.
•Esquemas, que especifican gráficamente los principales contenidos de la
acción formativa.
•Introducciones, donde se establecen las líneas generales del módulo.
•Resúmenes, donde se muestran los aspectos más importantes vistos en los
módulos.
•Ejercicios, para mostrar prácticamente la aplicación de los contenidos.
•Pruebas de autocomprobación, para evaluar el nivel de aprendizaje adquirido
en el módulo, y pruebas de evaluación a distancia, para evaluar el aprendizaje
adquirido en la acción formativa. Dichas pruebas de evaluación se distribuyen
de la siguiente forma: una por cada unidad didáctica y otra global final.
Dentro del manual que se sigue se incluyen los siguientes apartados:
Índice: es el primer contacto que el alumno tiene con el curso. Ha sido
cuidadosamente elaborado para satisfacer la curiosidad y las expectativas del
alumno en cuanto a qué es lo que va a aprender. Este es un momento clave
para influir en la motivación del alumno, crear unas expectativas positivas y
fomentar sus ganas de adentrarse en el desarrollo del curso.
Objetivos: son los conocimientos, habilidades y actitudes que el alumno debe
haber alcanzado al finalizar la formación. Se presentan como frases breves y
mensajes muy directos que informan al alumno sobre cuál es su meta, qué es
lo que va a conseguir y hacia dónde va dirigida la acción formativa. Al finalizar
la misma podrá comprobar si lo ha conseguido o no y, por tanto, si ha
conseguido los resultados esperados.
Desarrollo de contenidos: parten de las actividades de aprendizaje que se
convierten en el hilo conductor de los mismos. Son tan importantes los
contenidos teóricos en sí, como los medios utilizados para su adquisición:
ejemplos, ejercicios, etc, así como recursos didácticos visuales: cuadros,
esquemas, gráficos, diagramas, dibujos, iconos indicativos, etc.
Casos prácticos: son fundamentales porque ayudan al alumno a poner en
práctica el contenido teórico que se le presenta. Los casos prácticos incluidos
en el material didáctico van aumentando su nivel de complejidad en función de
los conocimientos que el alumno vaya adquiriendo a lo largo del estudio de los
contenidos.
Ejercicios: su importancia reside en su utilidad para el alumno a la hora de
poner en práctica el contenido teórico que se le ha presentado.
Los ejercicios que se incluyen en el material didáctico son ejercicios en los que
el alumno puede encontrar la solución en el propio manual y puede evaluar qué
apartados o contenidos debe reforzar con más estudio.
Resumen: su principal objetivo es ayudar al alumno a sintetizar la información
y, de nuevo, favorecer el recuerdo. El resumen es breve y recoge las ideas y
conceptos principales que se han expuesto en el manual.
- Guía didáctica, en la que se explica al alumno las características de la
formación que va a realizar, los procesos de la formación a distancia, la
organización del curso, así como unas pautas didácticas sobre hábitos y
técnicas de estudio para la realización de un aprendizaje eficaz.
- Un calendario orientativo de estudio, que indica las fechas de entrega de las
pruebas de evaluación.
- Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso
Además, para las sesiones presenciales, el formador cuenta con:
- retroproyector.
- transparencias.
- rotafolios.
- casos prácticos.
- dinámicas de grupo.
- vídeo, si procede.
- televisor, si procede
- cañón de proyección
5. EVALUACIÓN
1. OPINIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Al finalizar la acción formativa los participantes cumplimentarán un cuestionario
de evaluación en el que los alumnos expondrán su opinión sobre los diferentes
aspectos de la acción formativa, aspectos que detallamos a continuación:
- los objetivos del curso
- los contenidos del curso
- la metodología mixta aplicada en el desarrollo del curso
- las explicaciones del tutor formador y su interacción con el alumno en las
clases presenciales
- el material didáctico para el estudio a distancia
- el tutor y su interacción con el alumno en el desarrollo de las tutorías a
distancia
- aula donde se desarrolla la acción formativa
- temporalización del proceso de formación
El coordinador del curso será el responsable de la aplicación de este
cuestionario una vez que la acción formativa finalice.
2. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE.
A. CONTENIDOS.
La evaluación del aprendizaje se realiza atendiendo al 'principio de
continuidad'; antes, durante y después, realizando varios tipos de métodos de
evaluación:
Evaluación diagnóstica
El tutor-formador la realiza al comienzo del curso para obtener información
sobre el nivel de cualificación de los participantes. Para determinar el grado de
conocimientos alcanzados, se parte de los conocimientos previos que
presentan los asistentes, medidos de forma cuantitativa y cualitativa a través
de un 'cuestionario inicial de conocimientos'.
Evaluación formativa
La realiza el tutor-formador a lo largo del curso que permite un posible reajuste
del diseño del curso para una mejor consecución de los objetivos de la acción
formativa.
Evaluación sumativa
La realiza el tutor-formador al final del curso y permite valorar la consecución
de los objetivos y el rendimiento alcanzado por los participantes. Proporciona
información sobre el grado de capacitación a las salidas profesionales.
Instrumentos de evaluación
Las herramientas que se utilizan desde el punto de vista cuantitativo, incluyen
elementos de respuesta cerrada: cuestionarios, tests, tanto por unidad
didáctica como al final de cada acción formativa, así como ejercicios de
resolución de problemas, teóricos y prácticos.
La evaluación de los aspectos cualitativos se llevará a cabo mediante la
observación, la entrevista semiestructurada y el grupo de discusión realizadas
por los alumnos.
B. HABILIDADES.
Verificar el éxito del proceso de enseñanza-aprendizaje logrado por los
asistentes al curso de formación, tanto a nivel de adquisición de destrezas y
habilidades como a nivel propedeútico para lo cual se valora aspectos como:
.- autoaprendizaje.
.- capacidad de análisis, síntesis y evaluación.
.- pensamiento crítico.
.- innovación.
.- identificar y resolver problemas.
.- capacidad de trabajo.
.- indagación.
.- trabajo en equipo.
.- comunicación afectiva.
.- escucha activa.
.- asertividad.
.- capacidad de tomar decisiones.
.- desarrollo de capacidad emprendedora.
.- desarrollo del liderazgo.
Para medir dichas habilidades se utiliza la observación sistemática mediante
las situaciones de prueba.
Esta evaluación se llevará a cabo a lo largo de la acción formativa mediante el
desarrollo de ejercicios y supuestos prácticos guiados y evaluados por el tutorformador.
C. ACTITUDES.
Para la evaluación de las actitudes, el instrumento idóneo es la observación
sistemática del comportamiento de los participantes, durante las diferentes
actividades que se realicen. Éstas deberán permitir su actuación y expresión
libre. Pueden usarse también las autoevaluaciones de los alumnos y las
interevaluaciones entre ellos, además de las aplicaciones en situaciones o
casos diseñados especialmente para los fines.
Los aspectos a medir son:
.- motivación.
.- responsabilidad.
.- superación personal.
.- aprecio por la cultura.
.- compromiso para actuar como agente de cambio.
.- respeto por la multiculturalidad.
.- respeto por las opiniones diferentes.
La evaluación se realizará durante el desarrollo del curso, dadas las
características del método, y el responsable será el formador. El tutor-formador
analizará cómo actúan los participantes en distintas situaciones y casos,
siempre relacionadas con el entorno de trabajo.
3. APLICABILIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO.
Para medir la aplicabilidad al puesto de trabajo, al finalizar el curso y una vez
que transcurran aproximadamente 3 meses, los responsables de los
departamentos a los que pertenezcan los distintos participantes en la acción
formativa, podrán evaluar la aplicabilidad de lo aprendido al puesto mediante
las técnicas de observación y la evaluación del rendimiento.
.- observación: esta técnica consiste en la realización de una observación
directa y sistemática a uno o varios trabajadores en su puesto de trabajo, de los
que hayan participado en el curso de formación, analizando su progreso con
respecto al trabajo desempeñado antes de recibir la formación.
.- evaluación del rendimiento o del desempeño: esta técnica trata de valorar el
nivel de eficacia logrado por un empleado en su puesto de trabajo. En su forma
más habitual, consta de una serie de escalas en las que se describen diversas
características a evaluar del trabajo de los empleados. En ellas se valora, en
una graduación que puede ir, por ejemplo, de 0 a 7, aspectos como: cantidad
de trabajo, calidad del mismo, colaboración, cumplimiento de normas, etc
Con relación a los mecanismos de control y seguimiento (transfer) se recoge la
opinión de los trabajadores sobre el impacto de la formación recibida en el
puesto de trabajo.
El plazo de aplicación del transfer es de aproximadamente 8-10 meses una vez
finalizada la acción formativa.
El ámbito de aplicación se centra en una muestra representativa del total de los
trabajadores que recibieron el curso, realizándose una encuesta telefónica en
la que se evaluarán aspectos tales como:
- cambio de situación laboral desde la realización de la acción formativa.
- aplicación de los contenidos al puesto de trabajo.
- consecución de objetivos: promoción, estabilidad, desarrollo profesional.
4. OTROS.
Evaluación del tutor-formador.
Para evaluar al tutor-formador se examinan los siguientes puntos:
.- claridad de la presentación de los objetivos.
.- dominio de la materia.
.- claridad de la expresión.
.- organización de los contenidos.
.- fomento de la participación.
.- mantenimiento de la atención e interés.
.- receptividad a las iniciativas.
.- adecuada ejemplificación en calidad y cantidad.
.- adecuada dirección del grupo.
.- motivación y seguimiento del alumno.
La evaluación se realizará mediante un cuestionario con respuestas cerradas
que contestará cada alumno y que aplicará el coordinador de la acción
formativa al finalizar la misma.
Visitas de seguimiento y control.
El personal técnico, así como los responsables de las mismas, realizan visitas
periódicas a los cursos, en las que se controla el cumplimiento del calendario y
programa formativo previstos y otros aspectos relacionados con la impartición
de los mismos, tales como medios materiales disponibles. Por otra parte, y en
colaboración con el formador, se supervisa el control de asistencia diaria de los
alumnos y el cumplimiento de los horarios.