Añadir blogs.

http://sandra-crespitos.blogspot.com
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HIMNO DEL SENA.

CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.

I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.

II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.

III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.

IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.


CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR

ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al
cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más
adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados
para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con
clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y
para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y
fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su
ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que
pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
2. CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos
de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la
vida cotidiana.
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones
profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Duración: 7 horas
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Duración: 6 horas
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la
canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de
clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la
tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las
situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente
según los contextos laborales.
Duración: 7 horas.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las
situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la
tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de
la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y
empresariales.
Duración: 6 horas.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando
estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la
atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Duración: 8 horas.
Unidad Didáctica 6. Módulo de Sensilización medioambiental
2 Horas.
Las sesiones presenciales se desarrollan en sesiones de tres horas de lunes a
jueves.
También se realizarán, según las necesidades de los participantes, sesiones de
fin de semana (viernes tarde y sábado por la mañana)
3. METODOLOGÍA
TEÓRICA
La existencia de un sistema de tutorías a distancia facilita el acceso de los
participantes a este plan de formación, con independencia de la localización de
su centro de trabajo. Por esta razón se asegura la extensión de la red formativa
a todo el ámbito de la Comunidad Valenciana.
La metodología que se aplica en el desarrollo de este plan de formación
asegura que se mantengan los estándares de calidad de forma homogénea,
garantizando así una formación de calidad para todas las personas
participantes, con independencia del lugar de desarrollo de los cursos.
Dadas las características básicas de los alumnos, adultos cuyo objetivo es la
ampliación de su formación para y en su puesto de trabajo, el planteamiento de
formación mixta es el más adecuado, ya que permite la flexibilidad de estudio
siendo el propio participante el que organiza su propio proceso de aprendizaje
estableciendo cuál es el momento adecuado, cómo y dónde.
Por otro lado, esta modalidad de formación permite llegar a un número más
amplio de trabajadores, con independencia de su ubicación geográfica, horario
laboral y, lo que es más importante, permite acercar la formación a los
trabajadores con más necesidades formativas que generalmente tienen
jornadas de trabajo más largas y una mayor necesidad de desarrollo
profesional para la mejora laboral.
Es muy importante en este tipo de acción fijar calendarios y tiempos, tanto a
nivel global como de módulo, de una forma precisa y justificada que garantice
el éxito de la acción así como el seguimiento del alumno.
Como fundamentación de la duración de las horas y su distribución,
consideramos que es la indicada para adquirir todos los conocimientos que se
reflejan en el apartado de contenidos. Así mismo, la distribución de horas
teóricas y prácticas permite la aplicación de los conocimientos adquiridos a la
operatividad de la empresa.
Para determinar la duración de tutorías a distancia y horas presenciales se
parte de un estándar de alumno medio y una formación básica general
unificada del grupo de participantes, de esta forma nos aseguramos que ni sea
excesivamente larga la duración ni quede escasa en su distribución.
La metodología de esta acción formativa se basa fundamentalmente en cuatro
aspectos:
- el seguimiento de un material de autoestudio, que marca la pauta al alumno
sobre el avance en los contenidos, su análisis y estudio, la realización de los
ejercicios...
- en segundo lugar, un calendario que programa su tiempo de estudio y entrega
de pruebas de evaluación.
- en tercer lugar, unas sesiones presenciales que amplían los conocimientos
vistos en el manual de autoestudio y ponen en práctica las habilidades y
actitudes tratadas.
- finalmente, un apoyo de tutorías a distancia que le ayudan a resolver sus
dudas y a motivarle en su aprendizaje.
En la sesión presencial el formador se reúne con todos los alumnos del curso
para, en grupo, intercambiar impresiones, resolver dudas que requieran una
explicación detallada y favorecer el conocimiento y el intercambio de ideas
entre todos ellos. Este tipo de actividades permiten incorporar la necesaria
variación en el proceso formativo y son el vehículo más indicado para mantener
la motivación del alumno hacia el aprendizaje.
Para esta formación presencial en concreto, en la parte más teórica o centrada
en la exposición de contenidos, el formador parte de tres aspectos claves:
- el tratamiento de los contenidos desde el punto de vista del alumno,
provocando un acercamiento de los contenidos a la realidad de los
destinatarios de la formación y, por lo tanto, facilitando su transferencia al
puesto de trabajo.
- la aplicación de una metodología participativa, a través de las dinámicas y
técnicas didácticas.
- el planteamiento pedagógico de 'aprender haciendo', que permite a los
alumnos poner en práctica aquello que el formador acaba de explicar de
manera teórica. Utiliza diversas técnicas didácticas que permiten al alumno
ampliar los contenidos teóricos y participar activamente en su aprendizaje.
En la parte de distancia, la formación teórica se centra en el análisis,
tratamiento y estudio de los contenidos del curso presentados en el manual.
Este manual de autoestudio a distancia presenta unas características básicas
que permiten el aprendizaje teórico de los contenidos:
- una organización de contenidos basada en módulos y unidades didácticas
con objetivos de aprendizaje, introducciones, resúmenes y esquemas de
contenidos que ayudan al alumno, desde una primera lectura, a motivarse para
el aprendizaje y orientarse hacia los aspectos claves que se van a tratar.
- unos recursos didácticos, como resaltes, mapas conceptuales, ejemplos,
ejercicios... que permiten al alumno comprender mejor los contenidos teóricos
y, mediante los ejercicios, asimilar de manera más efectiva los conceptos
planteados de manera teórica.
- un diseño gráfico adecuado para hacer que el material sea más atractivo y
motivador, incluyendo iconos y pictogramas o llamadas sobre los conceptos
más importantes.
PRÁCTICA
La metodología práctica se llevará a cabo tanto en las clases presenciales
como en la documentación de apoyo para el aprendizaje a distancia.
-En las clases presenciales el tutor-formador planteará diferentes ejercicios
que detallamos a continuación:
•Supuestos prácticos relacionados con la materia impartida que permiten llevar
a la experiencia los conocimientos adquiridos mediante la exposición del tutorformador
o la lectura y estudio del material didáctico de apoyo.
•Role playing: es una técnica que pretende fundamentalmente servir de base
para el desarrollo de habilidades. Mediante esta técnica se pone en evidencia
una situación conflictiva. A través de la representación o la asunción de
papeles se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se desean
realizar. Se presenta el problema y los roles a desempeñar por parte del
alumnado, el resto de participantes son observadores. Los participantes
interiorizan el rol y lo hacen suyo según sus propios criterios. Tras la práctica
de role-playing seguirá un diálogo fructífero sobre la situación presentada.
Para completar dicha técnica es necesario el feed-back continuo del tutor sobre
la actuación del alumno y la aportación de una guía en la conducta correcta a
aplicar.
•Grupos de discusión: se plantea una situación a resolver por el grupo y cada
participante debe plantear su solución y el porqué de la misma. Se trata de una
técnica práctico-reflexiva que contribuye al desarrollo de habilidades de
comunicación, escucha activa y negociación, a la vez que permite asentar los
conocimientos adquiridos en las clases teóricas, mediante la profundización
sobre el concepto tratado.
- La documentación de la acción formativa para el estudio a distancia, incluye,
además de las unidades didácticas donde se desarrollan los contenidos
teóricos, diversos ejercicios prácticos que plantean situaciones -problemas
referidos a contextos laborales, aportando posteriormente la solución adecuada
para que el propio alumno verifique su grado de aprendizaje.
Estos ejercicios consisten en:
•Ejercicios de auto evaluación: proporcionan información y propician la reflexión
y el cambio. Se trata de test en los que los participantes reflejan sus actitudes,
creencias, valores, comportamientos y por otro lado permiten el aprendizaje de
los contenidos. Adicionalmente estas pruebas tienen un efecto motivador y
reforzador.
•Pruebas de evaluación: que serán corregidas por el tutor del alumno, de forma
que éstos puedan aclarar y hacer hincapié en aquellos temas que más
dificultad presenten.
Estas pruebas de evaluación se distribuyen una por cada Unidad Didáctica con
el fin de constatar el aprendizaje continuado del alumno, además de
retroalimentar dicho aprendizaje de forma que el tutor pueda incidir en los
puntos que requieren mayor atención o presentan más dificultad. Los procesos
de enseñanza y aprendizaje se personalizan permitiendo una mayor motivación
y participación, profundizando en los contenidos y en los procesos y
favoreciendo la retroalimentación de ambas partes (alumno-tutor).
Se establece además la ejecución de una prueba de evaluación final tipo test,
que permita valorar la interiorización por parte del participante de forma global
de los contenidos en los que se distribuye la acción formativa, las habilidades y
actitudes desarrolladas a lo largo del curso y que pueden ser mensurables a
través de dicha prueba. Esta forma de valoración permite incidir en un proceso
de mejora continuada en la metodología y organización de la acción formativa.
4. MATERIAL
Material didáctico:
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental.
- 1 cuarderno por cada participante
- 1 boligrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los
ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación/didáctica para el desarrollo del curso.
La estructura del presente material semipresencial es la siguiente:
•Módulos, donde se encuentran los contenidos de la acción formativa.
•Esquemas, que especifican gráficamente los principales contenidos de la
acción formativa.
•Introducciones, donde se establecen las líneas generales del módulo.
•Resúmenes, donde se muestran los aspectos más importantes vistos en los
módulos.
•Ejercicios, para mostrar prácticamente la aplicación de los contenidos.
•Pruebas de autocomprobación, para evaluar el nivel de aprendizaje adquirido
en el módulo, y pruebas de evaluación a distancia, para evaluar el aprendizaje
adquirido en la acción formativa. Dichas pruebas de evaluación se distribuyen
de la siguiente forma: una por cada unidad didáctica y otra global final.
Dentro del manual que se sigue se incluyen los siguientes apartados:
Índice: es el primer contacto que el alumno tiene con el curso. Ha sido
cuidadosamente elaborado para satisfacer la curiosidad y las expectativas del
alumno en cuanto a qué es lo que va a aprender. Este es un momento clave
para influir en la motivación del alumno, crear unas expectativas positivas y
fomentar sus ganas de adentrarse en el desarrollo del curso.
Objetivos: son los conocimientos, habilidades y actitudes que el alumno debe
haber alcanzado al finalizar la formación. Se presentan como frases breves y
mensajes muy directos que informan al alumno sobre cuál es su meta, qué es
lo que va a conseguir y hacia dónde va dirigida la acción formativa. Al finalizar
la misma podrá comprobar si lo ha conseguido o no y, por tanto, si ha
conseguido los resultados esperados.
Desarrollo de contenidos: parten de las actividades de aprendizaje que se
convierten en el hilo conductor de los mismos. Son tan importantes los
contenidos teóricos en sí, como los medios utilizados para su adquisición:
ejemplos, ejercicios, etc, así como recursos didácticos visuales: cuadros,
esquemas, gráficos, diagramas, dibujos, iconos indicativos, etc.
Casos prácticos: son fundamentales porque ayudan al alumno a poner en
práctica el contenido teórico que se le presenta. Los casos prácticos incluidos
en el material didáctico van aumentando su nivel de complejidad en función de
los conocimientos que el alumno vaya adquiriendo a lo largo del estudio de los
contenidos.
Ejercicios: su importancia reside en su utilidad para el alumno a la hora de
poner en práctica el contenido teórico que se le ha presentado.
Los ejercicios que se incluyen en el material didáctico son ejercicios en los que
el alumno puede encontrar la solución en el propio manual y puede evaluar qué
apartados o contenidos debe reforzar con más estudio.
Resumen: su principal objetivo es ayudar al alumno a sintetizar la información
y, de nuevo, favorecer el recuerdo. El resumen es breve y recoge las ideas y
conceptos principales que se han expuesto en el manual.
- Guía didáctica, en la que se explica al alumno las características de la
formación que va a realizar, los procesos de la formación a distancia, la
organización del curso, así como unas pautas didácticas sobre hábitos y
técnicas de estudio para la realización de un aprendizaje eficaz.
- Un calendario orientativo de estudio, que indica las fechas de entrega de las
pruebas de evaluación.
- Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso
Además, para las sesiones presenciales, el formador cuenta con:
- retroproyector.
- transparencias.
- rotafolios.
- casos prácticos.
- dinámicas de grupo.
- vídeo, si procede.
- televisor, si procede
- cañón de proyección
5. EVALUACIÓN
1. OPINIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Al finalizar la acción formativa los participantes cumplimentarán un cuestionario
de evaluación en el que los alumnos expondrán su opinión sobre los diferentes
aspectos de la acción formativa, aspectos que detallamos a continuación:
- los objetivos del curso
- los contenidos del curso
- la metodología mixta aplicada en el desarrollo del curso
- las explicaciones del tutor formador y su interacción con el alumno en las
clases presenciales
- el material didáctico para el estudio a distancia
- el tutor y su interacción con el alumno en el desarrollo de las tutorías a
distancia
- aula donde se desarrolla la acción formativa
- temporalización del proceso de formación
El coordinador del curso será el responsable de la aplicación de este
cuestionario una vez que la acción formativa finalice.
2. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE.
A. CONTENIDOS.
La evaluación del aprendizaje se realiza atendiendo al 'principio de
continuidad'; antes, durante y después, realizando varios tipos de métodos de
evaluación:
Evaluación diagnóstica
El tutor-formador la realiza al comienzo del curso para obtener información
sobre el nivel de cualificación de los participantes. Para determinar el grado de
conocimientos alcanzados, se parte de los conocimientos previos que
presentan los asistentes, medidos de forma cuantitativa y cualitativa a través
de un 'cuestionario inicial de conocimientos'.
Evaluación formativa
La realiza el tutor-formador a lo largo del curso que permite un posible reajuste
del diseño del curso para una mejor consecución de los objetivos de la acción
formativa.
Evaluación sumativa
La realiza el tutor-formador al final del curso y permite valorar la consecución
de los objetivos y el rendimiento alcanzado por los participantes. Proporciona
información sobre el grado de capacitación a las salidas profesionales.
Instrumentos de evaluación
Las herramientas que se utilizan desde el punto de vista cuantitativo, incluyen
elementos de respuesta cerrada: cuestionarios, tests, tanto por unidad
didáctica como al final de cada acción formativa, así como ejercicios de
resolución de problemas, teóricos y prácticos.
La evaluación de los aspectos cualitativos se llevará a cabo mediante la
observación, la entrevista semiestructurada y el grupo de discusión realizadas
por los alumnos.
B. HABILIDADES.
Verificar el éxito del proceso de enseñanza-aprendizaje logrado por los
asistentes al curso de formación, tanto a nivel de adquisición de destrezas y
habilidades como a nivel propedeútico para lo cual se valora aspectos como:
.- autoaprendizaje.
.- capacidad de análisis, síntesis y evaluación.
.- pensamiento crítico.
.- innovación.
.- identificar y resolver problemas.
.- capacidad de trabajo.
.- indagación.
.- trabajo en equipo.
.- comunicación afectiva.
.- escucha activa.
.- asertividad.
.- capacidad de tomar decisiones.
.- desarrollo de capacidad emprendedora.
.- desarrollo del liderazgo.
Para medir dichas habilidades se utiliza la observación sistemática mediante
las situaciones de prueba.
Esta evaluación se llevará a cabo a lo largo de la acción formativa mediante el
desarrollo de ejercicios y supuestos prácticos guiados y evaluados por el tutorformador.
C. ACTITUDES.
Para la evaluación de las actitudes, el instrumento idóneo es la observación
sistemática del comportamiento de los participantes, durante las diferentes
actividades que se realicen. Éstas deberán permitir su actuación y expresión
libre. Pueden usarse también las autoevaluaciones de los alumnos y las
interevaluaciones entre ellos, además de las aplicaciones en situaciones o
casos diseñados especialmente para los fines.
Los aspectos a medir son:
.- motivación.
.- responsabilidad.
.- superación personal.
.- aprecio por la cultura.
.- compromiso para actuar como agente de cambio.
.- respeto por la multiculturalidad.
.- respeto por las opiniones diferentes.
La evaluación se realizará durante el desarrollo del curso, dadas las
características del método, y el responsable será el formador. El tutor-formador
analizará cómo actúan los participantes en distintas situaciones y casos,
siempre relacionadas con el entorno de trabajo.
3. APLICABILIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO.
Para medir la aplicabilidad al puesto de trabajo, al finalizar el curso y una vez
que transcurran aproximadamente 3 meses, los responsables de los
departamentos a los que pertenezcan los distintos participantes en la acción
formativa, podrán evaluar la aplicabilidad de lo aprendido al puesto mediante
las técnicas de observación y la evaluación del rendimiento.
.- observación: esta técnica consiste en la realización de una observación
directa y sistemática a uno o varios trabajadores en su puesto de trabajo, de los
que hayan participado en el curso de formación, analizando su progreso con
respecto al trabajo desempeñado antes de recibir la formación.
.- evaluación del rendimiento o del desempeño: esta técnica trata de valorar el
nivel de eficacia logrado por un empleado en su puesto de trabajo. En su forma
más habitual, consta de una serie de escalas en las que se describen diversas
características a evaluar del trabajo de los empleados. En ellas se valora, en
una graduación que puede ir, por ejemplo, de 0 a 7, aspectos como: cantidad
de trabajo, calidad del mismo, colaboración, cumplimiento de normas, etc
Con relación a los mecanismos de control y seguimiento (transfer) se recoge la
opinión de los trabajadores sobre el impacto de la formación recibida en el
puesto de trabajo.
El plazo de aplicación del transfer es de aproximadamente 8-10 meses una vez
finalizada la acción formativa.
El ámbito de aplicación se centra en una muestra representativa del total de los
trabajadores que recibieron el curso, realizándose una encuesta telefónica en
la que se evaluarán aspectos tales como:
- cambio de situación laboral desde la realización de la acción formativa.
- aplicación de los contenidos al puesto de trabajo.
- consecución de objetivos: promoción, estabilidad, desarrollo profesional.
4. OTROS.
Evaluación del tutor-formador.
Para evaluar al tutor-formador se examinan los siguientes puntos:
.- claridad de la presentación de los objetivos.
.- dominio de la materia.
.- claridad de la expresión.
.- organización de los contenidos.
.- fomento de la participación.
.- mantenimiento de la atención e interés.
.- receptividad a las iniciativas.
.- adecuada ejemplificación en calidad y cantidad.
.- adecuada dirección del grupo.
.- motivación y seguimiento del alumno.
La evaluación se realizará mediante un cuestionario con respuestas cerradas
que contestará cada alumno y que aplicará el coordinador de la acción
formativa al finalizar la misma.
Visitas de seguimiento y control.
El personal técnico, así como los responsables de las mismas, realizan visitas
periódicas a los cursos, en las que se controla el cumplimiento del calendario y
programa formativo previstos y otros aspectos relacionados con la impartición
de los mismos, tales como medios materiales disponibles. Por otra parte, y en
colaboración con el formador, se supervisa el control de asistencia diaria de los
alumnos y el cumplimiento de los horarios.

COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.

TIPOS DE CLIENTES (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".

El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .

No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:

1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.

2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:

1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.

2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.

3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.

4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."

Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.

Cómo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO

Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing

Que relación hay con el servicio al cliente
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas

TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves

QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo

QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.

Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.

En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.

Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.

QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.

Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.

Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.

No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...

Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.

El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,

En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.

Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.

En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.

La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.

Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia

QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial

EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.

Preguntas que un cliente interno debería hacerse muy a menudo:



Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.

Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
Publicado por rigo en 12:19 0 comentar

DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO


"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."


Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".

Un valor más es definitivamente más.
Publicado por rigo en 12:21 0 comentarios

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".

En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.

El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.

" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"

Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.

Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.


Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
Publicado por rigo en 12:23 0 comentarios

proyeccion de las actitudes


En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.

He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.


Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.

La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.

LAS RELACIONES FAMILIARES


Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales

EL CLIENTE



Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia

CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"

Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.

Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:


Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
Publicado por rigo en 12:29 0 comentarios

LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE



Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir

QUIEN ES UN CLIENTE


Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.

El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.

El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.

El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.

EL CLIENTE ELIGE


Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.

La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.

Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.

La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.

PERFIL DEL CLIENTE INTERNO


AL CLIENTE LE DISGUSTA



El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda

El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído

FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE



El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.


A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.


Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.

El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.

Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.

FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE





Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.


El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.


No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.


Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.

Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.

Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
Publicado por rigo en 12:44 0 com

La ética tiene tres principios.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.


También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.


El hombre necesita cada día ser mejor.



Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.

Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
Publicado por rigo en 12:45

Autoevaluación

Esperamos que estos contenidos le hallan permitido alcanzar el objetivo de esta cartilla, no olvide que el SENA cuenta con personal especializado que le facilitará la orientación necesaria.





Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
d. No recuerdo
6. los atractivos turísticos se clasifican en:
a. naturales y artificiales
b. naturales, museos y eventos
c. naturales culturales y eventos

RECUERDE…
La importancia de conocer las terminales de transporte, sus destinos y servicios. Los aeropuertos y las líneas aéreas prestadores del servicio de transporte aéreo.
Debe tratar de cuidar a su cliente en el lugar y sitio correcto.
 ¿Qué información estamos manejando de la ciudad en nuestro departamento?
 ¿Cuáles son las preguntas con respecto a este tema, que frecuentemente nos hacen nuestros pasajeros?
Debemos hacer una reflexión de nuestro papel no solo en conductores, sino también como promotores de nuestros valores, nuestra ciudad y el departamento. Recordemos ante todo, que el turismo es un intercambio que necesariamente requiere de una relación y un acto humano. Es la imagen de las personas que habitan los lugares y sus atractivos las cuales, en última instancia, hacen agradable o no la permanencia de los viajeros.

Los atractivos turísticos cobran vida en la medida que sean habitados; quizás Medellín no sería la misma, sino estuviera habitada por sus pobladores, es decir, los espacios serían fríos; son las personas, las actividades que ellas desarrollan y la forma cómo los utilizan, lo que le da significado a los atractivos turísticos, y es lo que realmente busca el turista o visitante.

 Atractivo turístico:
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
 Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
 Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
 El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en la cadena de la actividad, ésta carecerá de calidez y competitividad.

CULTURA DEL SERVICIO :Técnicos en Guianza Turística
FECHA: Febrero del año 2009.
DOCENTE: Rigoberto Gómez Escobar.


TRABAJO EN GRUPO.


ACTIVIDADES:

- LECTURAS.
- TEMAS LEIDOS:
- TEMAS CONSULTADOS EN INTERNET.





- CONCEPTOS DESARROLLADOS:





- ELABOREN UN DIBUJO.
- ELABOREN UN GRAFICO: MAPA CONCEPTUAL.
- CONSTRUYAN VARIAS FRASES RELACIONADAS CON LOS TEMAS.
- CONCEPTOS QUE SE PUEDEN APLICAR EN SU ÁREA DE TRABAJO.
- CONOCEN ALGUNA HISTORIA QUE SE RELACIONE CON EL TEMA.

QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIO
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Actitud


1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.


2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.

3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.


4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.

Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.


Si yo cambiara

Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:


Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:


__ Soy una persona de éxito.

__ He nacido para triunfar.

__ Me gusta como soy.

__ Soy único.

__ Poseo un gran entusiasmo.

__ Sé hacia donde voy.

__ Me fascina ayudar a los demás.

__ Soy alguien en quien se puede confiar.

__ No hay nada imposible para mí.

__ Respeto a los demás.

__ Gozo de paz interior en mi vida.

__ Doy gracias por ser quien soy.

__ Amo lo que hago.

__ Nunca invento excusas.

El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente

hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.


Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:


“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.


El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.


Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:


__ Nunca recuerdo nombres.

__ Le aseguro que no va a funcionar

__ ¡Que mala suerte la mía!

__ ¡Yo si soy muy de malas!

__ Nada me sale bien.

__ Definitivamente, este no es mi día

__ Nunca se me ocurre que decir.

__ Me ha sido imposible dejar de fumar.

__ Siempre, alguien se me adelanta.

__ Voy de mal en peor.

__ Odio mi trabajo.

__ Lo veo demasiado difícil.

__ A mi nada me sale bien

__ Ojalá no me salga mal.

__ Yo no puedo hacer nada al respecto

Aprenda a controlar sus emociones!


No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.


Enfoque positivo

Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.


Buenos hábitos

Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional.

Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera

que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.


Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.


Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.


Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.


Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.

QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar

QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVA

El concepto de imagen corporativa
La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa

La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.

Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:

a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.

b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.

c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.

A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:

a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.

b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.

c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.

La Misión de un Líder





Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución

ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.

Objetivos:
Cambiar la actitud de las personas en cada una de las áreas del desarrollo personal, incentivando una forma de pensar más positiva, para generar pertenencia, trabajo en equipo y compromiso. Ya que las personas son el resultado de lo que piensan y de lo que sienten

METODOLOGÍA.


Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.

Temas que le llamaron la atención.

- Dudas específicas.

- Qué tema faltó por abordar.

- Sugiere algún tema complementario.

- Cree que la propuesta fue apropiada.

- Hubo temas nuevos para usted.

- Conoció mejor a la empresa.

- Tiene algo nuevo para compartir.

- Tiene objeciones al material didáctico utilizado.

FIDELIZACIÓN.


- ¿Qué entendemos por clientes más rentables?

- ¿Qué es la comunicación asertiva?

- ¿Qué se entiende por corto – mediano y largo plazo?

- ¿Cuáles son los productos y/o servicios?

- ¿Qué es hacer gestión?

- ¿Cuáles son sus clientes mas rentables?

- ¿En qué consiste el proceso de prestar el mejor servicio?

- ¿Entonces qué es satisfacción?

- ¿Cómo se aplican los factores de la fidelidad en una empresa?

- ¿Qué relación encontramos entre la fidelidad y el valor agregado?

- ¿Cómo aprovecha esta empresa las ventajas de la fidelidad?

- ¿Qué estrategias utiliza la empresa para vincular a sus clientes?

- ¿Qué está dispuesto a entregar para generar valor?

- ¿Cuáles son las ventajas inmediatas de generar valor?

Lección 1

Concepto de Fidelización


1.1.- Concepto

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.

Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.

Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.

Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables